张 弓

　　今天是宁波８１８９０求助服务中心成立１５周年纪念日。翻阅他们的总结回顾和媒体报道，与新老主任详细交谈，加上我对８１８９０的长期观察，发现８１８９０十五年的发展轨迹，有一条脉络非常清晰，就是始终跟着市民的需求走。

　　８１８９０成立于２００１年８月。当时的经济社会环境有一些特点。改革开放已经２０余年，作为沿海开放城市，宁波的人均ＧＤＰ达到了２０００美元。按照国际惯例，人均ＧＤＰ超过１０００美元，市民的家政服务，如搬家、清洁、家用电器维修、卫生洁具疏通、照顾老人等需求，会显著增长。宁波的国有和集体企业的改革基本完成，出现了大量的下岗工人，他们需要创业和再就业。而此时我们的政府服务，还处于比较被动的状态。虽然“服务”这个词，已经在政府官员的讲话里出现，但门难进、脸难看、事难办依然十分普遍。当然也有一些市民的生活问题，是政府承担不了的。海曙区委、区政府正是洞察了当时市民需求与政府供给的这一不对应状况，决定成立以满足市民新增需求为宗旨的服务中心，帮助市民解决生活中的一些难题。按照现在的流行说法，这其实就是一次政府服务的供给侧改革。

　　８１８９０的工作人员在实践中还发现，随着社会发展，市民的需求不断增长和扩展，于是，他们通过调研，拓展服务内容，提升服务质量，尽量满足市民的新需要。

　　比如在照顾老人时，发觉老人需要的不仅仅是买汰烧，他们在家养老，有三个难题难以解决：一是不安全，特别是突然摔倒，子女不在身边，老伴可能分房睡，有些老人就是因为没有得到及时救助而离开人世；二是不方便，出行、购物，少人陪同，无人代劳；三是不快乐。“三不”之中最大的问题是不安全。８１８９０多方求证，与生产厂商联系，生产了一种特殊的电话。这种电话不用拨号，只要用手或用脚甚或随便怎么把它打翻，让听筒脱离话机，就会向８１８９０发出信号。值班人员接到求救信号，会按设计的功能，给其子女、亲属、社区直至１１０发出信号，让老人及时得到救助。这个叫“一键通”的特殊话机，使用１０余年，用户已有４万多，总求助量４０多万次。

　　同样令人感动的是专为盲人服务的“８１８９０光明俱乐部”。８１８９０接到市内一家媒体建议：能否为盲人开个电影院。面对这个看似有点离谱的要求，工作人员向高校专家请教并在他们的协助下，居然办起来了。以后还开办了盲人图书馆，组织了一系列面向盲人的文化娱乐活动。３年来，“８１８９０光明俱乐部”开展各类活动１３７次，服务盲人８８００余人次，盲人们对此心存感激。

　　还有应大龄未婚青年的要求，成立了“鹊桥会”。应市民对家政服务质量的要求，先后制定了《家庭母婴服务规范》《家庭保洁服务规范》等９项服务标准，其中７项被国家有关部门采纳，成为全国标准。应年轻人对服务手段升级的要求，从电话、短信、微信到手机ＡＰＰ，最近准备推出家电维修ＡＰＰ、保姆介绍ＡＰＰ……

　　纵观８１８９０的发展史，可以毫不夸张地说，它是应民需而生，应民需而进，应民需而成功，因民需而名扬全国。１５年来，服务领域从生活性服务拓展到社会性服务，服务对象由普通群众拓展到特殊群体，服务深度从共性服务拓展到个性化服务，服务区域从海曙区拓展到宁波全市。１５年来，日均受理求助事项从４０件增加到３０００件，加盟企业从９０家增加到８３５家，参与的志愿者从１０００名增加到８５万名，服务网站日均点击量从１００人次增加到２万余人次。１５年来，共为市民解决求助事项９３０万件，办结率１００％，满意率９９．８７％。如此骄人的成绩单，就是响应市民需求的成果，也是市民生活舒适度上升的过程。

　　其实，跟着群众的需求走，也不是８１８９０的创造。往大说，共产党的诞生与成功，就是迎合了中国人民翻身解放的需求；改革开放政策的实施，就是迎合了全国人民发家致富的愿望。某地书记、市长受到民众追捧，就是因为他们为解决群众的困难用心出力；某地市长、书记饱受诟病，就是因为他们在任多年却没有为百姓做过几件像样的事。某项“为民实事”花了钱出了力，却遭受非议，是因为出力花钱办的项目不是民众所需。所以，８１８９０成立１５年来的贡献，除了为市民解决了海量级的问题，让市民获得幸福感之外，还为我们的党政领导机关提供了极其宝贵的执政妙方：跟着人民的需求走，永远不回头。