2013年度至2015年度宁波市金融消费权益保护环境得分情况

2014年度、2015年度区县（市）金融消费权益保护环境得分情况

　　昨天，中国人民银行宁波市中心支行正式发布《2016年宁波市金融消费权益保护环境评估报告》。作为中国人民银行2014年确定的试点单位，人行宁波市中心支行已连续第三年发布此项报告。

　　报告显示，2015年度宁波金融消费权益保护环境总体水平为80.28分，较前几年提升明显。金融消费者的金融能力和金融知识水平有所提高；金融机构的内部保护机制进一步完善，消费者权益保护措施表现稳定；监管机构监管力度和监管协调稳中有进。连续三年的评估，有力地推动了宁波的金融消费权益保护工作，对提升金融生态环境发挥了积极作用。

　　金融消费权益保护

　　环境总体水平较高

　　《2016年宁波市金融消费权益保护环境评估报告》（以下简称《2016年金融环评报告》）显示，2015年度，全市的金融消费权益保护环境总体情况较好，得分为80.28分，较2013年度的71.08分进步明显。这一环境评估指标体系包括金融消费者、金融机构、监管机构和社会环境四个维度。其中，金融机构与监管机构表现突出，分别达到了93.86分和87.13分；金融消费者与社会环境得分较低，分别为65.02分和64.43分，其中与金融消费者相关的指标显示出向好发展的趋势。

　　分区域来看，2015年度，宁波绝大多数地区的得分较2014年度有不同程度的提升，市区得分总体高于其他的区县（市）。

　　金融消费者的金融能力和金融知识水平显著增强。《2016年金融环评报告》显示，2015年度全市金融消费者整体金融能力较2014年度、2013年度分别提高5.18分、8.7分，提升8.74%和15.61%，呈向好发展趋势。在影响金融能力的三大因素中，金融知识得分最高，为71.08分，较2014年度提高了将近11分，提升幅度最大。

　　宁波金融机构的内部保护机制进一步完善，消费者权益保护措施表现稳定。从金融机构维度来看，2015年金融机构金融消费权益保护得分为86.61分，略高于2014年的85.95分。在该维度的准则层指标中，内部保护机制指标得分为91.55分，高于2014年度的88.12分。金融机构在内部治理和金融消费保护机制方面日趋完善，在投诉办结率、内部保护组织建设、实施部门制定情况、投诉处理流程完备性和投诉满意率等方面的指标上均有相当不错的表现。

　　监管机构监管力度和监管协调能力稳中求进。从监管机构维度来看，2015年度总体得分为93.86分，高于2014年度的93.70分。同时，监管机构的金融消费权益保护环境评分是所有维度中最高的。评估结果反映，在监管层面，我市已建立起较为完善的金融消费权益保护监管制度与监管组织体系，投诉处理机制已较为健全，区域保护协调机制日益完善，多元化金融消费纠纷解决机制已初步形成。社会诚信水平有待加强。2015年度社会环境得分为66.06分，低于2014年度的70.18分。从构成社会环境的准则层指标来看，地区社会诚信水平较2014年度有所下降，这与2015年经济处于下行状态密不可分。

　　金融消费者对自身

　　权益被保护认可度较高

　　2016年的评估增加了金融消费权益被保护满意度指标体系，以衡量金融消费者对自身权益被保护程度的认可度。《2016年金融环评报告》显示，宁波地区金融消费者对自身权益被保护程度的认可度较高，达到73.51分。这与宁波的金融消费权益保护环境的总体情况相匹配。从满意度指标体系下的三个维度来看，消费者感知质量与消费者满意度指标得分相对较高，为78.25分和73.49分；消费者预期略低，为69.59分。

　　多措并举促进

　　金融消费权益保护工作

　　人行宁波市中心支行以环境评估中发现的问题为导向，在实际工作中针对性地采取多项举措，着力提升宁波地区的金融消费权益保护水平。

　　遵循精准教育的理念，系统推进金融宣传教育工作，构建金融消费者教育的长效机制。2016年，人行宁波市中心支行积极推动金融知识普及和金融消费者教育工作，提高消费者金融素养及金融风险防范意识。以宁波普惠金融综合示范区试点为契机，实施“四明行· 普惠情”普惠金融公益众筹项目，在余姚梁弄镇累计开展50余场金融宣传教育活动，受众3.4万余人。强调监管联动与新媒体运用，积极推进“3·15”和“金融知识普及月”活动。大力推动“金融普惠·校园启蒙”国民金融素质教育提升工程，并将金融教育课程从市区推广到县域。

　　多部门协作会商，成立金融消费权益保护工作联席会议机制。2015年，人行宁波市中心支行牵头银监局、证监局、保监局、金融办、市场监管、公安、司法、法院等部门成立宁波市金融消费权益保护工作联席会议机制，研究形成《宁波市金融消费权益保护工作联席会议制度》，建立以“一行三局”为核心，延伸到公、检、法及其它相关政府部门的协作会商机制。

　　建立金融消费纠纷第三方调解机制，将人民调解机制引入金融消费领域。2015年3月，宁波市金融消费纠纷人民调解委员会成立。人民调解委员会委员会以宁波市金融消费权益保护协会为平台建立，制定了专门的调解制度与流程，将更为便民、高效、灵活的人民调解制度引入金融领域，打造更具公信力和客观公正性的第三方调解机制。截至2016年11月底，人民调解委员会已功开展20起纠纷调解。

　　完善投诉处理机制。人行宁波市中心支行开通了金融消费权益保护投诉电话，落实专门人员负责投诉工作，制定并完善投诉处理机制，提升投诉处理的专业性和效率。截至2016年11月底，投诉电话共受理投诉583起、咨询3280起，办结率99.14%。

　　金融消费权益

　　保护环境仍有改善空间

　　为进一步提升宁波地区的金融消费权益保护环境，《2016年金融环评报告》提出了四条建议。

　　金融宣传教育工作应与时俱进。大量的新型金融模式和金融产品不断涌现，加之信息渠道的不断扩张，消费者对金融知识的需求与对信息获取渠道的偏好都在不断变化。《2016年金融环评报告》显示，高达73.68%的受访者表示，“通过网络、手机短信宣传是他们获取金融知识的最主要渠道。”因此，开展金融宣传教育应灵活运用微信、微博、网络等多种宣传手段和渠道，适应消费者的需求，切实提升金融消费者教育的有效性。

　　金融服务的普惠性有待加强。继续推进普惠金融相关工作应作为金融工作的重点方向，尤其是为农村地区提供更为丰富、实用的金融服。辖区内金融机构应以宁波市普惠金融综合示范区试点为契机，积极融入试点，提高金融服务实体经济的能力。

　　完善多元化纠纷解决机制。借助宁波市金融消费权益保护协会平台，进一步规范宁波市金融消费纠纷人民调解委员会工作机制，完善非诉第三方调解机制。加强协会与市司法局、法院等部门的沟通，做好对人民调解委员会工作规范及流程的梳理、完善，充实调解员队伍，提升调解员素质，完善调诉对接机制。在此基础上，积极开展调解工作，进一步推动金融消费纠纷解决方式的多元化、规范化、高效化。

　　引导社会力量投入金融消费权益保护工作。发挥各类媒体的舆论监督作用，帮助监管部门更好地履行监管职责，金融机构更好地提升经营管理水平，金融消费者更好地维护自身合法权益。