马涤明

　　近日，西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题（１月１０日澎湃新闻网）。

　　一些服务职业比如酒店服务员、空姐，以及大型活动的礼宾小姐等，确实有“微笑培训”的课程，但那种“微笑”属于特殊的“职业微笑”，并不适合所有的服务部门。政府公共服务部门人员，还是以温和的浅笑或不卑不亢的态度接待群众比较合适。或者说，只要消除门难进、脸难看，政府工作人员接待群众的态度就算是合格的。多一些微笑当然更好，但一是没有必要像酒店服务员那样“微笑”到“露出八个牙齿”，二是即便要“微笑”得更好，应该不需要向谁学习，因为每个人都会笑，这不是“学”的问题，而是想不想笑的问题。

　　长安分局一些民警服务态度不好，不等于他们不会微笑，也不是说，他们天生就是“态度不好”的。如果他们对所有的人包括他们的所长、局长，都是“态度差”，都没有微笑，或有必要考虑学习培训。媒体曝光了，分局方面才知道所辖派出所存在服务态度差的问题，说明之前分局领导对其“态度差”的问题并不了解———民警对分局领导的态度肯定是不差的。而如果民警面对所长、局长的时候态度并不差，也有微笑，那就不是天生态度不好，也不是不会微笑，而是“看人下菜碟”了。

　　有些民警不在意对群众的态度，却不能不在意对领导的态度，因为领导高兴不高兴，可能会关系到他们的切身利益，而群众高兴不高兴，则无关紧要。那么，民警更需要学习培训的应该是如何亲民，培养平等对待所有人的职业品格。这方面修炼好了，用不着向谁学习，也会微笑。

　　而如果群众不高兴，并非无关紧要，群众应当也不会受到门难进、脸难看的“待遇”。因此，应当给群众监督创造条件，对群众投诉做到件件落实、事事回复；对“脸难看”的民警，只要查实就要依规依纪处理……如果群众监督是有效的，其权利就会得到尊重，民警即便不能像酒店服务员那样“微笑”，也不至于“态度差”。如果监督跟不上，亲民意识也没养成，就算把“微笑”学好了，若不愿意笑，那张脸恐怕还是难看的。

　　解决问题的思路若缘木求鱼，舍本逐末，就有形式主义、作秀之嫌。