任山崴 绘

▲市民代表参观北仑公安分局１１０指挥中心。（王晓峰 摄）

　　本报记者 王晓峰

　　通讯员  牛 伟 胡佳晓

　　今年１月１０日是全国第３１个“１１０宣传日”，我市各级公安机关以“公安１１０，为民保安宁”为主题开展集中宣传活动。记者从活动现场获悉，随着１１０日益深入人心，大量非警务警情充斥１１０报警服务台，让１１０不堪重负。

　　去年１１月，公安部在湖南岳阳召开全国公安机关规范基层警务工作暨１１０接处警工作会议，强调要学习借鉴岳阳等地实行“１２３４５，服务找政府；公安１１０，为民保安宁”的经验，推动建立社会应急联动与１１０接处警有机衔接机制，对接做好公安机关职责范围以外求助事项的分流。减负将是今后公安１１０发展的一大趋势。

　　无效报警“添乱”

　　随着社会经济发展，群众的法律意识、维权意识不断提升，加上“有困难，找警察”的观念深入人心，进而导致市民对１１０的需求日益旺盛。近几年来的数据显示，每年全大市的报警量在４００万起以上，并且在不断增长。２０１１年，全大市的报警量约为４５８万起，而２０１４年，最高峰达到了５５６万起。

　　报警总量庞大，但作为基础支撑点的警力却没有大的增加。就是在这种供需矛盾失衡的状况下，大量无效报警的存在，无疑是雪上加霜。从历年数据来看，无效报警电话的数量占比相当大。去年我市各级１１０报警服务台受理各类无效报警２５８．８万余起，日均近７０００起，占总接警量的四成。

　　无效报警中，还有无故拨打１１０报警电话寻衅取乐、长时间占用报警通道、酒后滋扰１１０，甚至谎报警情的恶意行为。这样不仅浪费了有限的报警资源，同时也令有限的警力不堪重负，更为严重的是真正需要救助的人无法第一时间得到帮助。有关研究表明，受不法侵害的群众的安全感高低，与公安部门接警后到其身边提供安全服务的时间有关———反应时间越长，安全感越低。

　　今年１月５日就有这样一个案例。当天晚上，慈溪市公安局１１０指挥中心接到一个报警电话，对方哭着说：“我把人砍死了……”接警员一边稳住其情绪，耐心沟通以期获取其具体位置，一边通知值班长启动相应预案。在接警员刚获知对方大概位置时，对方却失联了……因为涉及“命案”，警方展开了全面搜索。最终的结局却令人哭笑不得，报警人居然是因为感情失利，和女朋友吵架后借酒浇愁，然后脑子一发热，称自己不想活了，想让警察把自己带走。

　　类似的案例数不胜数，网络上就有不少真实的“段子”。比如，有人拨打１１０说：“喂１１０吗？你听见我说话吗？”接警员刚接上话，对方却说：“哦，没事，我新买个电话，就是试试通话清不清晰。”还有更加令人哭笑不得的是，一老太太到派出所报警，称孙子“大黄”走丢了。民警一边安抚老太太不要着急，一边询问具体走失情况。当民警询问“大黄”体貌特征时，老太太说“大黄”今年５岁，黄色头发，四肢健壮，性格温顺，从没咬过人……

　　公安做好“加减法”

　　１１０始建于２０世纪５０年代，当时叫匪警电话，专门接受刑事案件报警，功能单一，作用简单。２０世纪９０年代中期，随着改革开放，社会经济快速发展，人口流动加剧、犯罪手段日益多样化。为适应当时形势的需要，漳州公安１１０率先提出“有困难，找警察”，得到公安部的认可并在全国进行推广。

　　但随着群众的各类诉求越来越多，有些市民模糊了“困难”的界限，把１１０当成了“万能钥匙”。

　　近年来，“为公安１１０减负”的呼声越来越大。据悉，我市公安部门正在全力做好“加减法”，以此来实现公安１１０减负不减质。在为民服务上，市公安局围绕接警快速准确，处警规范专业，大力推进标准化规范化的接处警工作流程，全力做好“加法”。随着全市１１０报警服务台接警席位的升级扩容，市公安局要求各地指挥中心做到“３０秒接警派单”，并且突出“一级警情”优先快接。去年全年，全市１１０报警服务台平均接通率为９６．５％，重要警情３０秒内下达指令率达９５％。

　　在“减法”上，我市公安部门正在推进社会应急联动工作实体化运作，以此实现非警务类警情分流。比如，我市公安部门与司法部门携手，将人民调解搬到第一线，有效解决了部分非警务类矛盾纠纷。２０１５年，公安部门与电信部门联手推出了１１４移车服务。

　　但记者在调查中也发现，传统观念的扭转并非一朝一夕能完成。１０名受访者假设遇到了“消费纠纷”，有８人表示第一时间想到报警求助，其余２人知道这事不归公安管，但无奈记不得职能部门的电话。

　　岳阳经验值得借鉴

　　在“公安１１０减负不减质”方面，目前走得最远的是湖南岳阳，并且形成了“１２３４５，服务找政府；公安１１０，为民保安宁”的岳阳经验。那么岳阳经验，具体有哪些值得我市借鉴呢？

　　据悉，经过长时间探索，岳阳公安形成了远端清源、前端分流、中端归位、末端聚焦的１１０接处警工作新机制，实现了“１１０职责由繁到简、服务由粗到精”的根本性转变。而岳阳经验的核心就是实行“政府主导、条块联动，三端分流、多元共治，科技支撑、考核提效”。

　　所谓“远端清源”，就是第一时间分流非警务报警求助。过去，社会矛盾纠纷调解一直是１１０报警的重要内容。为此，岳阳公安借助社会综治力量，让人民调解和司法调解“唱主角”，化解社会矛盾纠纷。这一点，我市也一直在力推，并且取得了较好的成效。

　　而“前端分流”，就是要畅通部门的“流水线”，也是最核心的一环。２０１２年，岳阳市政府设立１２３４５热线，市领导直接管，８９个政府职能部门及企事业成员单位设立受理终端，与１２３４５热线办并网运行、同步办公。热线一旦接到群众电话，值守人员按职能管辖范围，制作工单派发至相应成员单位处置。自２０１２年以来，通过１２３４５热线每年分流非警务求助电话２５万余个。

　　“中端归位”，其实就是公安１１０本职工作的回归，就如我市公安１１０一直在完善的三级指挥体系以及构建的标准化流程。

　　“末端聚焦”则注重构建民生“安全网”。把非警务报警分流出去后，有限的警力得到解放，民警精力可以聚焦到维稳保平安、打击违法犯罪这些主业上来。岳阳公安启动“网格化”管理以来，构建合成作战中心，成立情报服务站，与全市２９０个一线执法单位直接对接，全天候提供情报研判服务，通过社会面防控、合成作战、精准打击，社会安全系数明显增强。

　　今年我省110

　　不再受理

　　非警务业务

　　据新华社杭州１月１１日电 下雨天没带伞要报警，孩子不服管教要报警，身体不适睡不着觉也要报警……浙江的１１０接警中心每天都会收到各种奇葩的报警内容，令人哭笑不得。记者从浙江省公安厅获悉，２０１７年浙江省公安１１０报警服务台将改革勤务机制，不再受理非警务业务。

　　据统计，２０１６年，浙江省公安机关接各类报警２５７０余万起，其中无效报警就多达１３０７万起，占接警总量的近一半。浙江省公安厅副厅长黎伟挺表示，无效报警占用了宝贵的报警话务和处警警力资源，使真正处于危险境地的群众得不到及时救助。为应对此类难题，浙江省公安厅从２０１６年１２月起依法开展了“树权威、畅通道”１１０专项整治行动。

　　截至２０１７年１月５日，浙江省公安机关已查处恶意报警、扰警案件２１２起，２人被刑事拘留，４０人被行政拘留，受到其他处罚的有２４０余人。

　　浙江省公安厅指挥中心主任王文运介绍，２０１６年，浙江省公安厅还与政府部门协调合作，将１１０原来接报的非警务、非紧急警情推送到１２３４５平台，目前，这项工作已在湖州市和嘉善县成功试点，并将在最短时间内覆盖全省。