王学进

    8月29日，全省在同一时间举行了“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。截至目前，宁波全市共有1261家企业作出了“无理由退货”承诺，退货时限不低于七日。当天，承诺单位在“放心消费在浙江”官网公布，经营场所也将展示标志标识，让公众可视、可体验、可监督（8月30日《东南商报》）。

    “无理由退货”不是肇始于当下，早在2008年，天一商圈的几家大商场就在全省率先推行了“无理由退货”制度，但实行效果并不好。为什么？因为商家担心会引发恶意退货，增加经营成本，执行起来总是不太情愿。

    因此，即使有顾客上门退货，营业员先会推荐顾客换货。就算同意退货，程序和手续也很繁琐。一些商家虽有“无理由退货”承诺，但并未形成硬性制度，也没有上墙公布，大多采取秘而不宣的形式，很少公开承诺，可谓犹抱琵琶半遮面。如此，造成了绝大多数顾客要么不知有“无理由退货”承诺，要么知道了也心存疑虑，不敢向商家提出退货要求。

    购买商品后发现问题，符合退货条件的要求退货，是消费者的基本权利。在欧美一些国家，“无理由退货”早已不是有没有承诺的问题，而已成非常普遍的市场消费准则。我们之所以还停留在部分商家的承诺上，是因为买卖双方缺乏相互信任。商家想靠“无理由退货”承诺，改善服务质量，以此吸引顾客，但又不敢放手推行这项制度，担心顾客反复退货、恶意退货。说白了，就是商家不信任顾客的素质和品格。

    其实，商家多虑了。经过多年的商品经济大潮洗礼，如今的顾客早已今非昔比，多数人的消费观念还是理性和成熟的。商家应有这样的基本判断，绝大多数消费者有一种“消费惰性”心理——谁也不愿意随意退货，除非吃饱了撑的。而且，绝大多数消费者也不会滥用自己的诚信度，这样对他们并没好处。上海的一项统计数据显示，一些商家推行“无理由退货”后，顾客反复退货、恶意退货等现象，占退货总量的比重由最初的2％下降到0.3％。这说明两个问题：恶意退货、反复退货的人还是极少数的；推行“无理由退货”后，一些原来不文明的消费者，会因此被感化而逐步走向文明。

    就“七日无理由退货”而言，应从部分商家的承诺，变为市场准则，进行全面推广。2013年修订的《消费者权益保护法》，已经将“七日无理由退货”写入了法条。作为“上帝”的消费者，再无须把商家承诺的“无理由退货”当作恩赐，商家也不必靠此承诺来吸引顾客，而应该将此承诺确立为一种准则和制度，认真恪守。