图为张红萍（左边穿白衣者）在调解。（陈朝霞 王超 摄）

    6年来，面对不同人群的不同诉求，她以情感人、以理服人；面对各种错综复杂的矛盾纠纷，她创新地提出“5E调解法”，每年成功调解近百起纠纷矛盾。她就是海曙区古林镇人民调解委员会副主任张红萍。近日，她荣获“全国人民调解工作先进个人”称号。

    本报记者 陈朝霞

    通讯员  王 超 曹晓岚   

    古林镇有30个村、社区，面积47平方公里，最远的村到古林镇调解中心近10公里，乘公交车需要近50分钟。在张红萍看来，无论是邻里间琐碎的小摩擦，还是人命关天的大冲突，都是群众关注的切身利益，都需要站在群众的立场将心比心，找出矛盾根源，耐心化解。

    2012年，张红萍来到古林镇人民调解委员会担任调解员。在工作中，法学专业毕业的她除了运用已有的知识，还不忘“充电”，不断学习研究新出台、修订的法律。2016年她考取了三级心理咨询师，将心理疏导技巧运用到日常调解工作中。

    2017年初，一对夫妻带着儿子来到张红萍办公室，妻子怒斥丈夫出轨多年，对家庭不闻不问，冤枉儿子盗窃，导致儿子脾气暴躁，决心与之决裂，现场争吵声一片。在一旁仔细聆听的张红萍敏锐地察觉到这对夫妻婚姻矛盾的主要根源在于缺少沟通，情感信息严重不对称。她运用心理疏导技巧，引导三人说出心中的“亲情”，巧妙地打开了这一家人的“心门”，三人怨恨的泪化成委屈的泪，情绪舒缓了很多，矛盾也缓和了。

    在多年的调解工作中，张红萍还提炼出自己特有的“5E调解法”：充分调动element（要素）、legislation（法律）、emotion（情感）、help（帮助）、teamwork（团队）五个方面进行调解。

    今年春节前夕，古林镇某村发生一起煤气中毒死亡案件，双方当事人对责任划分存在较大争议，案件一度陷入僵持，矛盾一触即发。在调解过程中，作为该案主要调解员的张红萍向参与调查该案的民警、事故发生地村干部了解案情，结合双方当事人陈述，确立了初步的调解方案。同时，发动民警、村干部和调解员成立调解“专案组”，共同参与调解。一方面，张红萍安抚沉浸在悲愤情绪中的家属，引导他们理性维权；另一方面，对另一方参照比对相关案例进行劝说。最终这起重大纠纷得以和平化解。

    2017年底，张红萍还利用镇、村（社）两级共31个微信群，公示调解员名单和调解预约热线，带领团队推出“线上预约、线下调解”的人民调解“O2O”新模式，对存在特殊困难的当事人，派出调解员上门调解，实现了“在家预约，上门调解”。至今，古林镇调委会通过预约形式调处案件100余起，张红萍一人上门调解纠纷20余次、调处案件13起，成功率达100%。

    翻开6年来张红萍调解结案的卷宗，能看到一问一答间，她考虑问题既着眼大局，又注重细节，分析矛盾根源透彻，应用法规政策准确，还将心理学知识巧妙运用其中，能准确理清纠纷当事人利益平衡和诉求结合点，精彩的调解智慧和方法技巧让人折服。对此，她坦言：“通过自己的努力，能将大量社会矛盾解决在萌芽状态，排除可能发生的违法犯罪、群体冲突等社会不稳定因素，我的工作便很有意义。”