记 者 董小芳

    实习生 赵培卿

    通讯员 王琼燕

    “329国道延伸段上有一处违法搭建，难看不说，还遮挡了驾驶员的视线，很危险。”

    市12345政务服务热线中心接线员小徐接到电话后，在地图上查看了一下该处属地，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，第一时间将问题转交给了江北区相关部门。

    前台接线员直派，是该中心今年4月开始实施的新模式，有别于以往“前台接听、后台转办”的模式，少了中转环节，既加快了事情的处理流程，又可以避免因多人中转而曲解来电人意思的问题。据统计，“前台直派”模式实行后，来电平均办理时长由5.16天缩短至3.77天，办理时效显著提升。

    问题转交后，江北区相关部门很快回复：该地段由镇海管理。

    于是，市12345中心将问题转交给镇海相关部门。不料却收到回复：该地段属江北辖区。

    怎么办？

    问题被迅速提交给了中心“破难题小分队”。这支成立于去年的小分队，专攻各类“疑难杂症”，目的就是确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实。成立时间不长，却已经“战功赫赫”，现场督办解决了“庆丰桥钢板噪声扰民”“高新区石墩安全性改造”“月湖抽水致居士林周边地面沉降”“奉化溪口大岙工业区企业违规排放废气”等多个市民反映强烈的问题，赢得了广泛好评。

接到该问题的反映后，鉴于问题卡在“权责不清”上，小分队迅速协调江北和镇海的相关街道和职能部门，到违法建筑现场进行“三方会审”。

    按照规定，国道两侧20米属于国道管辖范围。经过测量，该违法建筑五分之四在国道公路范围内。而国道建成后，江北区相关职能部门和镇海区相关职能部门有约定，明确国道范围内由镇海区负责，有关补助也一并划归镇海区相关职能部门。因此，该问题应由镇海区相关职能部门负责处理。

    权属落实好了，这个市民来电反映的问题，很快得到了妥善解决。

    这是市12345政务服务热线中心日常工作的一个缩影。为了能为市民提供更优质高效的服务，工作人员不断“强身健体”，努力做到在市民来电咨询时能直接给予准确答复，提升市民对“最多跑一次”改革的获得感。

    今年3月，市12345中心组织开展“百日攻坚”行动，邀请市市场监管局、市综合行政执法局、市交通委、市公安局等十余个部门选派20名业务骨干，分四期对12345中心工作人员进行业务培训，并组织工作人员先后到市行政服务中心窗口轮岗培训。据统计，目前市12345中心前台直接答复率达到82.57%，同比上升10.23个百分点，初步实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，群众满意度达到98.21%。

    “12345，一头连着党委政府，一头系着人民群众，在服务上争效，是需求更是责任。”市12345中心副主任马良说，目前中心正大力推出“六提一创”服务争效主题活动，致力于提升15秒人工接通率、直接答复率、转交办速度、办理质量、社会知晓度、内部管理效率等，提升服务效能，真正做到“一呼即应、一心为民”。