匡 吉

    近日，在西安利之星奔驰4S店女车主“哭诉维权”的事件，成为舆论焦点，引发全民关注。虽然双方已达成和解协议（内容包括奔驰方面的道歉、换车、退还金融服务费和车内装饰升级等），但此事件仍然引人深思。

    不得不说，女车主“哭诉维权”实属无奈之举，而回顾过程，很多人可能感同身受：利之星奔驰4S店其实就是“店大欺客”。

    在“大店”面前，客户无疑是弱势群体。奔驰作为名品牌、大企业，并不缺少客户，也不担心生意。正因为如此，店家一旦傲慢起来，车主就会无奈和无助，现实中这样的案例时有发生。比如，河南郑州王女士在郑州之星奔驰4S店买的奔驰新车，提车不到24小时方向盘助力系统就突然失效，后来要求退换车遭拒；浙江张小姐购买进口奔驰车一个月，发现后备箱出现大量积水，4S店坚持不退不换……综观“店大欺客”的表现，主要是在车辆发生问题后，曲解“三包法”，该退的不退、该换的不换，让消费者遭遇维权难。除此之外，店家对客户的“欺”，还表现在捆绑销售、乱收费用和过度保养等。总之，他们“套路”多，“欺”你没商量。

    欺人者必自欺。其实，“店”大与否，未必取决于资本和利润，更多在于信誉和口碑。对于店家来讲，“欺客”无疑是砸自己的牌子。尽管消费者维权的成本高、难度大，会让有些人忍气吞声，但这绝不意味着消费者就是好欺负的。信息时代、法治社会，任何商家欺诈客户的行为，一旦被发现和揭穿，传播会很快，法理也难容。女车主“哭诉维权”事件发生后，随着舆论的发酵和相关部门的介入，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，涉事店家销售运营授权已被暂停，该事件涉及的涉嫌违法违规问题将被依法依规调查处理。由此来看，再大的店也大不过公道、大不过法律。哪怕再知名的品牌、再强大的企业，因欺客造成的后果都是严重的，付出的代价也会是惨痛的。受影响的不只是涉事店家，还有整个奔驰企业；不只是经济损失，还有企业的社会形象。

    “顾客至上”不是一句空话。作为一个品牌和企业，既要做好产品，也要搞好服务，两者同等重要、不可或缺。平心而论，任何产品不会十全十美。某种意义上讲，客户对店家有不满之处，固然有产品质量问题的原因，但更多是由于服务质量问题。仍以西安女车主“哭诉维权”一事而论，问题本来不大，真心处理也不难，就因为“欺客”心理，弄得一地鸡毛。正所谓“早知如此，何必当初”，倘若涉事店家本着诚信的原则，拿出诚恳的态度，切实搞好售后服务，又怎能导致“小事拖大、大事拖炸”的后果呢？可见，“店”再大也不能“欺客”，是所有商家应谨记的原则。