黄明朗

    据《宁波晚报》报道，我市某社区根据市有关部门要求，开始由第三方为80周岁以上老人提供免费居家养老服务，不料，有三对老人因对服务不满意先后到社区投诉。其中一对老人反映：按照规定老两口可以享受6小时服务，但觉得一次用不完，希望分开用，工作人员却说必须一次用完；老人需要拖地、擦玻璃，可对方只愿意做量血压、聊天等轻松工作。双方话不投机，原本6小时服务，半小时就结束了。一句话，某些服务项目老人说了不算，服务时间缩水，服务质量不高。

    目前，宁波60周岁以上老人超过131万人，占总人口的22.4%，不少人则已迈过80周岁这道坎，面临着诸多“近忧远虑”。各级政府与时俱进，主动应对“银色浪潮”挑战，通过购买第三方服务方式，向符合规定的老人免费提供理发、送餐、室内清洁、代购代买、维修等服务，可谓应有尽有、细致入微。政府部门制定政策的初衷是良好的，是实现老有所养的重要举措，是高龄老人及其家人的福音。这项工作目前处在起始阶段，出现一些问题是可以理解的，允许逐步完善。不过，为把政府惠老好事办好、实事办实，对一些问题还是应该认真反思。

    应该建立严格的服务机构准入制度。新闻中受到投诉的第三方公司道出了服务不到位的“理由”：公司前期对进行上门服务的工作人员虽然已有所储备，但因为人员不稳定、招工难等原因，人手相对紧张。此次提供惠老服务的第三方机构不是由政府指定，而是按照市场机制、经过竞标才获得服务资格的。竞标时，服务内容、服务时间十分明确，一旦中标，履行相关承诺、帮老人所需是最起码的要求，不存在任何讨价还价的余地。但从事实来看，某些中标公司并不具备完成任务的条件。以西门街道为例，符合该项免费服务条件的老人有上千人，每月需要提供服务3000小时，而竞标成功的公司提供服务的工作人员只有10人至13人，按每人每天工作8小时算，13人是无法满足服务要求的。那他们是怎样通过审查的呢？是招标承办单位不了解公司真实情况，还是在竞标企业中没有条件更好的公司，只好矮中取长？这足以说明，对竞标者严格进行资格审查的重要性。

    应该建立和实施跟踪评价、考核制度。报道提及，有关部门对第三方服务机构有监督机制，这是十分必要的。但落实相关制度、及时发现问题、不断完善服务更为重要。前已述及，应聘公司服务人员不足，那么，具体负责实施惠老实事的社区，是否在公司正式服务前，对公司人员招聘、人员素质、人员培训等方面尽到督促检查义务了呢？要知道，某些服务人员满嘴“霸王条款”，偷懒耍滑，不肯出力，“拿政府的钱不当钱”，并非通过监督机制发现，而是在三对老人举报后才“东窗事发”的。其他街道、社区是否也存在类似问题？因为不排除一些喜欢息事宁人的老人没有举报。为此，街道、社区有必要对接受服务老人实行回访，严格实施对第三方服务监督机制，即使无法做到事事回访，也应进行抽样调查，尽可能全面地了解相关服务质量。一旦发现问题，轻则批评教育，重则严肃惩处，对个别滥竽充数者则予以清退。

    应该对服务机构和人员给予合理报酬。据记者调查，政府向第三方公司购买服务的价格是25元/小时，在扣除公司上交部分后，服务人员的薪酬标准为10多元/小时，而现在擦玻璃等家政服务的市场价是35元/小时至40元/小时，服务人员的报酬离社会平均薪酬水平相差甚远。服务人员也需要养家糊口，如果收入太低，将难以吸引服务人员加盟，也容易挫伤他们惠老服务的积极性。当然，中国属于“未富先老”，为给80周岁以上老人免费服务，政府财政支出已经不菲，进一步加大政府投入只能量入为出，循序渐进。不过，助老经费是可以开源节流的。所谓“开源”，就是可以把过去街道、社区一些惠老资金纳入其中，并吸纳企业家和爱心人士的捐助；所谓“节流”，则是对有限的政府购买服务资金不“撒胡椒面”，重点保证收入偏低、失能半失能老人的需求，还可以吸收、整合志愿者加入惠老服务行列，把省下的钱用在刀刃上。