3人小组在打分。（王博 王朝武 摄）

    记者  王 博

    通讯员 王朝武 姚盼盼

    9月底，全市首台厨余垃圾分类处理机落户宁波国家高新区新明街道紫园小区。这台机器可以将厨余垃圾和其他垃圾自动分离，在提高垃圾分类准确率的同时，也减轻了物业公司管理垃圾投放的压力，提升了小区的人居环境。

    我市有3000多个居民小区。为何这里会成为“第一个吃螃蟹”的小区，这得益于他们推行的“月度物业管理考核办法”，让原本矛盾不断升级的物业公司与小区业主“重归于好”，像鱼和水一般“和谐共生”，都把小区当成自己的家，在遇到问题时，尝试着包容理解和换位思考。

    物业投诉增多

    破解物居矛盾迫在眉睫

    随着城市化进程的不断推进，越来越多的小区如雨后春笋般冒出，物业管理成为小区生活不可或缺的一部分。

    房屋设施管理，环境卫生保洁，车辆道路管理，公共秩序维护和安全防范，物业服务水平的高低直接关系到业主的生活品质和城市的文明形象，如何理顺物业公司与业主关系由此成为所有小区的一道考题。

    新明街道面积约5.32平方公里，常住人口约5万人，下辖51个商品房小区、3个拆迁安置小区和13个商务楼宇，是高新区居住人口密度较大的区域。近几年，伴随房屋年限的增加和居住人口的不断增长，这里的物业纠纷日趋增多，这让新明街道分管物业的副主任汪志云非常头痛。“摆在我们面前的，不仅有房屋漏水、墙体脱落、路面破损等客观问题，也有居民对物业服务提出过高要求的主观因素。”汪志云如是说。

    辖区内几个楼龄十年的小区，随着房屋的不断老化，业主和物业之间的关系日趋紧张，曾一度争吵升级。对于开发商遗留下来的一些公共设施不健全、小区内停车难等问题，业主认为物业公司应该解决，而物业公司则认为有些要求超出能力范畴。就这样，小问题拖成大问题，小矛盾升级成了大矛盾，业主开始拒交物业费，而物业费的难收则导致服务质量的下降，进而物业公司锻炼出了一副比国足还厉害的“踢皮球”本事，使得业主的诉求更得不到满意的解决，就这么周而复始形成了一个死结。

    物业服务好不好

    邀请业主来打分

    如何破解这道难题？新明街道经过多方征求意见，最终想出了一招：让业主给物业服务打分，分数高的、进步显著的街道予以奖励，屡次不改的予以通报批评。

    为确保打分过程公正公平，街道从每个小区选拔一名物业公司经理、一名业委会负责人和一名业主代表，54个小区共162人组成专家库。每月初，街道从专家库随机抽选物业经理、业委会负责人和居民代表各8人，组成8个打分小组，每组实地考察六七个小区，且杜绝评委为自己所属的小区打分。

    业主是如何给物业服务打分的呢？前不久，笔者在中宁花园小区近距离观察了打分过程。当天的打分小组由3个人组成，分别是来自紫园小区的常青藤物业区域经理盛吉东、宁兴御府小区业主刘正友和涨浦景苑小区居民代表吴国方。从西门开始，他们在小区里走了一圈，看绿化带有无损毁，车辆停放是否规范，楼道灯、警示标志有没有破损，安全出口、通往顶层的平台门有没有上锁，并逐一登记在案。

    “老师傅，您觉得小区物业管理怎么样？”上午9点半，在小区休闲公园里，吴国方停下了脚步，热情地和老人们打招呼。“小区绿化补种不大及时，你看那边光秃秃的。”“好的，我等下就去向物业公司反馈。”在交谈中，吴国方主动询问老人们的意见和建议。一个上午，他的本子记录了足足4页纸。

    在新明街道，业主考评物业服务打分，月初打分、月末公布成绩。公布成绩的同时，街道还会提供一份成绩说明书，里面详细记录了这个小区物业服务哪里做得好，哪里存在问题，并给出整改意见。

    每月拿到成绩说明书后，街道和社区都会督促物业公司尽快整改。物业企业必须在规定时间内解决问题，否则下个月打分中就会亮“红灯”。“对于排名靠前的和进步明显的，我们会给予现金奖励，并以此促使各小区形成‘比学赶帮超’的良性竞争，最终让广大业主受益。”汪志云说。

    老旧小区变了样

    物居共创睦邻之家

    这项考评办法运行近两年，辖区内小区物业服务有了意想不到的变化：一年前街道收到的投诉中与物业服务有关的占36%，如今该数值降到10%。以前，经常有业主到街道物业管理服务站投诉，现在基本没有人“登门拜访”了。

    在54个小区里，老庙新村物业一度垫底。作为一个交付17年的老小区，设施、设备、管网等多已老化破旧。以前，小区环境卫生杂乱无章，墙壁上满是“牛皮癣”，人行道乱停车，车棚住人，物业管理非常头疼。而在施行居民打分后，该小区变化显著：环境清爽了，“牛皮癣”不见了，绿化也补种了。小区物业经理林惠娣说：“市文明办到我们小区突击检查，看到一个老旧小区的环境如此干净，竟然竖起了大拇指。”

    这项做法，不仅让业主受益，也改善了物居关系。“经过几个月的磨合，我发现业主在打分中确实发现了不少物业工作人员疏忽的问题，当这些问题被一个个解决时，明显感到物业公司和业主们的距离拉近了。”润和园小区物业经理俞雅芳说，今年中秋节那天，还有业主专门给物业值班人员送来了手工月饼。

    谈及未来，新明街道相关负责人说，打分只是一种形式，并不是最终目的。未来他们将以此为突破口，把对于改善和提升人居环境有关的内容列入管理事项，调动物业、业主的主观能动性，并通过政策引导使之和谐关系逐步趋于常态化，在提高服务水平的同时，以心换心，在小区里营造“家”的氛围。