毛建国

    近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”（12月18日《宁波日报》）。

    不必怀疑，以纵向眼光看，现在的政务服务相对于过去是大大改善了，曾广泛存在的“门难进脸难看”现象几已绝迹。但横向看，各个地区的政务服务水平还存在剪刀差，有的离企业和群众的期望，还有不小的差距。政务服务，涉及民生、涉及发展，这个问题不解决，优化营商环境就无从谈起，提升人民群众幸福感获得感就会大打折扣。

    其实，对政务服务进行评价，职能部门有自己的绩效考核管理办法，每年也会按照办法打分，决定年终考核。但这种考评制度，存在两种缺陷，一是不透明，内部封闭运行，很容易自说自话。二是不精准，评价基本是模糊的、笼统的，而且多是滞后的。考核不透明不精准，以致很多考核结果出台，不能让人信服，很难得到想要的结果。

    建立政务服务“好差评”制度，绩效由企业和群众来评判，目的正是为了改善政务服务。它的好处，在于将评价即时化、透明化、公正化。可以预计的是，这个制度会像鞭子一样，倒逼政务服务的改善。“好差评”制度的实质，是通过技术手段实现“可评价”，紧跟其后的必然是“可考核”“可奖励”“可追究”。得益于这项制度，以后对政务服务的考核评价排名，会越来越多地出现。由于这项工作的重要性，排名靠前的得到奖励，排名靠后的受到批评，也是可想而知的事情。

    也就是说，这项制度会在内部形成巨大的驱动力。根据规定，评价一般可设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”，或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。以前饺子都在茶壶里，被评价者对结果可能会存在扯皮现象，也有些不重视。但这项制度实施后就不同了，得到差评的无论是单位还是个人，都会形成巨大的压力。因为以前很多时候，他们恐怕也不知道自己有多差、差在何处、如何补差。有了这个体系，就可以照照镜子，检省得失，追求更好服务。

    由此可以看到，“好差评”制度是鞭子也是镜子。鞭子作用主要来自外部，镜子作用主要体现在内部，当外部与内部合力形成时，政务服务改善也就成了必然。一体化、全覆盖，政务服务“好差评”制度令人期待。