记 者 王岚

    实习生 杨箫

    通讯员 宣文

    面对即将到来的“打假日”，消费者权益维护成为热门话题，什么行业投诉最多？什么行业可能是下一个消费雷区？前天，市市场监督管理局发布2019年投诉举报数据分析报告：2019年全市受理43735件投诉，为消费者挽回经济损失3885.27万元，其中网络购物、保健营销、低价招揽装修和购物返利APP是四大消费投诉热点。

    网络消费争议占比近半

    网购、外卖等“宅经济”在迅速崛起的同时也催生了“宅投诉”。报告显示，网络相关消费投诉占消费投诉总量的48.5%，其中，商品类网购投诉占比高达91.5%，家具用品、食品、家用电器位居投诉类别前三。

    投诉理由中，广告、质量、售后服务是消费者投诉的主要方向。以投诉量最多的家具用品为例，投诉较为集中的是宣传承诺问题，网络电商广告通过使用“最佳”“顶级”“唯一”等极限词进行虚假宣传极易产生争议。其次是质量争议，网购商品的质量问题、假冒伪劣、商品缺件情况屡见不鲜。售后服务投诉同比去年略有上升，售后服务无人承担、退换修运费争议、快递丢件、店家不发货、七天内无理由退货受阻等问题，都是网购常见的“坑”。

    保健品广告宣传问题突出

    2019年5月，鄞州区市场监管局依法对位于福明家园的一家健康信息咨询服务部虚假宣传推销保健品作出罚款762240元的行政处罚。该单位经营者通过免费体检、举办讲座或会议的形式，向老年人推销每盒2980元的西伯利亚白桦茸，宣传是具有“包治百病”“抗癌防癌”功效的“特效”药。

    数据显示，2019年，全市共受理保健品类投诉157件，其中广告宣传问题有89件，为消费者挽回经济损失66.38万元。

    “这些违法广告和虚假宣传，主要诱骗老年群体购买，由于保健品会议营销时间不固定、场所流动性大，现场无产品销售，仅通过推销人员口头宣讲或播放视频，无纸质宣传资料，推销过程具有虚拟性、隐蔽性和复杂性特征，因此造成消费维权艰难。”相关人士说。

    低价揽客装修服务“跑路”风险大

    2019年，全市市场监管部门共受理与装修服务相关投诉631件，与去年同期相比增长12.3%，占服务类投诉量的5.1%。装修争议主要集中在售后服务、合同、质量等方面，其中消费者投诉最多的是装修公司关门引起后续退款受阻的问题。

    去年，天地和、天蒂家两家装修公司以低价招揽业务，资金链断裂后关门跑路，大量已付定金和装修款的业主被甩单，引发消费投诉239件，是装修服务投诉增加的主要原因。其中天地和被投诉119件，涉及金额2410余万元；天蒂家被投诉120件，涉及金额1576余万元。

    装修服务往往涉及金额大、时间久，装修公司突然关门，让已预付装修服务费的消费者措手不及，后续维权难度高，存在较大的消费风险。

    购物返利营销新模式需警惕

    通过APP平台推出购物返利的新营销模式，吸引消费者向该平台注册的账号内充值，起先消费者可以在消费后拿到返利，但随着APP平台的突然关闭，账号内预先充值的余额却无处可退了。

    互联网经济催生各种网络营销新模式，其背后的消费风险也随之产生。

    2019年11月份有消费者反映浙江小背篓电子商务公司突然关门，相关APP平台也直接关闭，引起消费者在该平台账号内有本金加返利共计4万余元无处可退，2019年共受理相关投诉举报17件。