吴 雨 

    前段时间，笔者一张兼具门禁、消费等功能的智能卡因损坏无法使用，遂到负责更换的部门作了登记，由他们上报相关银行重新制作。说好一周左右就能办好，结果左等右等，差不多快一个月了仍未有消息。几次上门或去电询问，每次答复都是“做好会发信息给你的”“再等几天”云云。无奈之下直接与制卡银行联系，方得知其实新卡早在半个月之前就已做好并移交了。

    面对我的“满腹牢骚”，具体经办的工作人员感到很委屈，表示早就往我的手机上发了相关提示信息。也许，此事完全责怪他们有些为过，主要是信息对接上出了问题，纯属“意外”。尽管如此，笔者心中仍有疑问：假如因为特殊原因导致当事人没有收到信息，是不是就得无休止地等待下去呢？更令人不解和生气的是，前几天去电询问，答复仍然是“应该快了”，显然是自以为是的敷衍之词。

    这虽然是一件小事，但其背后反映出的问题值得反思。如今随着科技的发展，手机、网络等信息化技术广泛运用，工作效率得以大大提高。但再好的工具，也难免有失灵的时候，再先进的技术，也会有不完善之处，对此不可一味地过于依赖和迷信。服务切不可“机械化”。

    以笔者遇到的这件事为例，显然有不少地方和环节值得改进完善。比如，在发送手机短信时，能否设置必要的确认或回复环节，以避免出现遗漏或意外，而不是简单的一发了之？在长时间没有得到回应的情况下，能否再次发送提示信息或直接电话联系？在面对服务对象的疑问和询问时，尤其是面对明显不合常理的异常状况，能否仔细给予核查后再作回复，而不是想当然？如果一些环节设置得更加科学合理些，工作做得更加周到细致些，服务意识再强化些，笔者遭遇的问题就很容易避免。值得一提的是，当制卡银行接到笔者的电话反映后，在极短时间内进行了核查，并及时作了反馈，当天晚上还专门来电回访。两相对比，差距立显。

    无论什么时候，不管科技如何发达，要做好工作，人的主观能动性都是第一位的。服务性行业尤其如此。工作和服务过程中切不可一味依赖和迷信各类工具，处理问题更不能像机械一样冷冰冰、按部就班。事实证明，一旦缺乏全心全意为人民服务的意识，缺乏高度的责任心和耐心细致的工作作风，那么再好的工具、再先进的技术也将无济于事，也很难让服务对象满意。