黄威在接听群众来电。（陈朝霞 摄）

黄威连续三年入选“81890金牌服务岗”。

    “您好！这里是81890。我是党员先锋岗095号，很高兴为您服务……”这样的开场白，黄威每天会重复无数遍。

    黄威是81890求助服务中心40名接线员中的一员，他们40人每天三班倒24小时接听群众来电。今年1月底，81890求助服务中心新增了防控、发热、复工、心理等七条新冠肺炎防控服务专线，接线员共接听了9万多个求助电话，帮助群众解决疫情相关“疑难杂症”1万余件。

    81890——拨一拨就灵，可以说，从2001年8月81890服务热线开通至今，81890接线员已成为群众生活中有求必应的“百事通”。

    3月25日，记者走进81890求助服务中心，感受接线员紧张而高效的工作。

    记 者     陈朝霞

    海曙区委报道组 励 彤

    通讯员     车 萌    

    不到3分钟接听一个电话

    早上8点不到，黄威已抵达办公室。这时，办公室内电话铃声此起彼伏，接线员回电的声音不绝于耳。黄威告诉记者，接线员工作分为早、中、晚三班。当天，黄威值早班。

    在接听电话前，接线员要轮流参加班组长召集的短会，了解最新政策和最近服务注意事项等。

    记者旁听了短会，当天班组长强调的是境外人员和外来务工人员来甬等相关注意事项。只见黄威边听边记：“境外人员来甬，要问清其入境时间为14天以内还是超过14天，两者接待方式不一样；如果是留学生等在宁波有临时住处的，则要让他们跟居住地所在街道或社区的专门联络人对接。”

    8点30分，短会结束。黄威来到电脑边戴上耳机，刚坐下，电话铃声便响起来了。接起电话，对方询问“天一家园到横街菜场怎么坐公交车？”黄威在确认起点是“天一家园哪个门”后，让对方稍等，同时打开电脑上的地图，输入起点和终点，面对电脑上跳出的四条线路，黄威告知对方最便捷的公交车直达线路和地铁换乘公交车路线，还不忘叮嘱：“不转车路上停靠站点多，花费时间长；转车的话麻烦一些，但是花费时间少。”

    电话一个接一个，内容五花八门。“我在市第一医院，能帮我立即挂一个骨科的门诊号吗？”“请问海曙区企业营业执照变更业务找哪个部门？”“请问办理首套房证明需要带那些材料？”“家里麻将机坏了，能请师傅上门维修吗？”

    黄威耐心地一个个回答。其中挂号需要提供身份证号和姓名，而对方表达不清楚，黄威一遍遍询问、反复确认；对需要修理麻将机的，不忘询问对方是否有“健康码”，并告知当维修师傅上门时别忘让对方“出示健康码并戴好口罩”。

    到10点50分，黄威共接听了47个电话，平均不到3分钟就接听并处理完成一个电话。其间，他一直全神贯注，耳朵倾听、手敲键盘、眼盯电脑屏幕、口答提问，无暇顾及其他，连一口水都没有喝。

    高效准确答疑解惑

    10点55分到11点55分，接线员分两批轮流各半小时午餐。趁黄威午餐，记者见缝插针与他聊了起来。

    30岁的黄威是土生土长的宁波人，担任接线员有6年时间。“一般电话铃响起两声8秒钟内要接起电话，120秒之内处理好问题。如果电话打来时正好占线，我们处理完上一个电话，都要打回去，确保不疏漏每一个来电。”黄威说，40名接线员大多是宁波本地人，其余是在宁波生活多年的，“接线员熟悉本地风土人情，能听懂宁波方言，在接听来电解决问题时更得心应手。”

    黄威告诉记者，高效工作的背后，离不开81890强大知识库的支撑。目前，81890知识库中有5万余条各类信息，只要输入关键词，电脑中就跳出相关内容，接线员马上能从中找到所需要的信息，解答来电咨询的问题。“每天有值班人员更新知识库内容，核对15条内容，同时新增25条信息。”

    “接线员必须熟悉业务，在第一时间捕捉到每个来电的关键词。”黄威说，这得益于平时的各类培训和考核。“每个接线员通过入职培训上岗后，每个月要参加业务培训，内容包括宁波地理方位、政策法规、政务流程、加盟企业服务项目等，每个季度还要进行考核。”

    此外，40名接线员分为3个小组，小组长每天要进行小组自测；部门主任不时给大家发各种“攻略”，内容包括政策实时更新信息、最新服务资讯等；质控部门每天会当场抽听接电状况、抽查来电记录；接线员每天要安排40分钟进行电话回访，确保服务质量。

    黄威坦言，入职不久，他也曾收到一个投诉。“记得那次是一位市民来电询问学生卡8月31日到期，该如何办理延期手续。当时知识库里还没更新相关内容，自己就询问其他接线员，告知其错误的办理地点，结果让对方空跑一趟。”黄威说，经过这次教训，他告诉自己，对不熟悉或者不常见的业务，要亲自打电话求证后，才能告诉来电者，解决问题必须准确无误。

    严格要求之下，81890开通至今，接听了1270万余个群众来电，办结率100%，满意率96%以上。

    用热心、耐心、恒心来服务

    采访中，记者被接线部外大厅墙上张贴着的巨大头像所吸引，原来这是“81890金牌服务岗”的“光荣榜”，黄威已经连续三年位列其中。

    如何成为一名优秀接线员？黄威表示，接线员工作单调重复不免枯燥，每个月有五分之一的工作时间是通宵夜班，比较辛苦。同时，长时间坐着戴耳机接听电话，很多人患上腰肌劳损、慢性咽喉炎等职业病，听力也不同程度受到影响，“尽管如此，我们深知，每一个电话后面都是一个需要帮助的人，都需要我们用热心、耐心、恒心来服务。”

    为了提升业务能力，黄威总是让自己保持一颗好奇心，对新信息充满敏感，尽可能多地了解新政策法规等，这样在处理各种棘手问题或不常见的问题时才游刃有余。“3月1日晚上6点，家住高新区、在天一广场某门店工作的市民通过发热专线来咨询其发热该上哪家医院。”黄威说，按照规定，发热者需要在居住地所在的指定医院就诊，可当时这位市民不知道自己家属于哪个社区，黄威根据线索打了多个电话无果后，便帮助联系到其工作单位所属的海曙区江厦街道社区卫生服务中心，让该市民顺利就诊。事后黄威还电话回访，确定其居住地所在的社区卫生服务中心，报备其发热情况。

    黄威告诉记者，81890还与海曙区近1.4万名独居老人的“一键通”相连，这更需要接线员有一颗高度责任心。“记得两年前的一天凌晨3点，我接到一位老人的‘一键通’电话，接通后却听不到声音。我当即拨打老人女儿的电话，也没联系上。想到老人可能处于危急时刻，我向领导请示后，紧急拨打了120上门，发现老人中风倒在地上。”黄威说，想到自己的工作为抢救老人赢得宝贵时间，更促使他认真对待每一个来电。

    在为市民答疑解惑甚至救助生命之外，接线员还会接到诸如“请问如何回到过去？”等“骚扰”电话；在极寒天、台风天等灾害性天气时，常有市民半夜心急火燎地打来求助电话，诉说家中水管爆裂、水漫金山；有时则遭遇急性子或者态度差的来电者。每次，黄威会争分夺秒采集信息，心平气和地与对方沟通，耐心地安抚对方的焦虑情绪，尽自己所能解决每一个问题。

    记者手记

    2001年8月18日，81890求助服务中心成立。19年来，81890不仅是一条24小时畅通、对接需求和供给“拨一拨就灵”的热线，更是连接群众和政府的连心桥，而架起这座桥梁的无疑就是日夜坚守在岗位上的接线员。

    81890接线员和其他生活服务类接线员一样，每天面对着数不清的“疑难杂症”，他们快速准确排忧解难，让群众生活中有了“大管家”，让老年人、残疾人等特殊人群有了“贴心人”，让各级部门有了分担压力的得力“助手”。

    采访中，记者见证了接线员的忙碌与辛苦，也目睹了他们用细致耐心的服务面对每一个求助。虽然他们的工作琐碎而平凡，但是他们全天候、全方位、全程式服务已成为群众生活不可或缺的一部分。正是他们的默默奉献，提升着群众的幸福感并推动城市有序脉动。

    接线员在平凡的工作岗位上用踏实、勤奋和敬业，做出了不平凡的贡献，让我们为他们在平凡工作中绽放的光彩喝彩。（陈朝霞）