黄明朗 

    6月18日，我市公开137家单位首问热线电话，标志着宁波打造的首问负责制2.0版在全市党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、社会团体正式施行（6月19日《宁波日报》）。

    一切事情都要人来做，实施“首问负责，即问即办”制度也不例外，其中一个重要角色是“首问责任人”，即接到办事群众请求事项的第一位工作人员。如果他能想办事群众所想、急其所急，有问必答、有疑必释，礼貌热情、办事高效，办事群众就会感受到春天般的温暖，这位工作人员就维护了机关和行业的良好形象。反之，如果他“打太极”“踢皮球”，冷卸横推，敷衍塞责，让办事群众觉得冷若冰霜，走了冤枉路，就会为机关和行业抹黑。每个部门都会成为“首问责任单位”，每个公职人员都可能成为“首问责任人”，换句话说，要想使这项高要求、高标准的服务管理制度实施好，就必须使每个公职人员成为合格的“首问责任人”。

    强化责任意识，形成“想办事”氛围。孟子说：“有官守者，不得其职则去。”在位官吏有权必有责，有责要担当。“首问负责，即问即办”制度相关要求，多数属公职人员的本分。当然，坚持“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的原则，对办事群众请求事项即时响应、全程跟踪，并做到从登记受理、接件即办到按责转办、应急联办、反馈评价的五个“第一时间”等，的确提出了诸多“提升性”要求，但也与实行多年的“最多跑一次”改革一脉相承，并不难做到，绝非高不可攀。

    “首问负责制”己在我市推行多年，虽有一定成效，但离群众的期盼还存在不小差距，原因之一是一些公职人员意识不到自己的责任，而“首问负责，即问即办”需要解决的核心问题，正是“突出首问责任，强化责任担当”。各单位部门需要对全体人员加强教育，始终把人民放心上，把服务拿在手上，把责任层层压实、逐级传导，增强“坐不住、等不起、慢不得”的紧迫感和“马上办、用心办、一次办”的责任感，使首问负责成为公职人员的自觉意识，做到“民有所呼，我有所应”，从而优化政务环境，提高工作效能，力求不让办事群众受冷落，不让工作事项积压延误，不让百姓利益受到侵害，不让部门形象受到影响，真正实现让群众少跑腿、少折腾、好办事。

    完善制度规范，提升“会办事”能力。应该说，绝大多数公职人员是愿意尽心尽力为百姓服务的，但由于对新规定的相关要求、办事程序和具体做法尚不熟悉、了解，一时还难以执行到位。如果办事群众觉得公职人员“脸好看、事难办”，问题依旧得不到解决，甚至成为一种新的形式主义，获得感、满足感从何而来呢？

    在我市新规中，已对相关制度提出了要求，但各单位部门需根据自身业务范围、工作职能，规范工作流程，建立有序高效的工作运行机制，细化服务内容、办事依据、办事条件、办事程序、办理时限等具体事项，尤其是对“首问责任人”如何以礼待人，如何使用文明用语，如何在答复提问时坚持实事求是、依法行政原则，如何解决职能交叉问题，如何处置把握不准或特别重大、特别紧急的事项等，应制订切实可行的实施细则。同时，不能满足于写在纸上、挂在墙上，而要进行分级分类全员培训和演练，让全体工作人员对本部门和其他部门的工作职责，以及“首问负责，即问即办”制度相关程序了然于胸，进一步提高业务技能和依法行政水平，保证办事效率和办事质量，让办事群众的“首问”成为“最后一问”。

    严格责任追究，杜绝“不办事、乱办事”现象。每个“首问责任人”按照规定要求履职，不仅需要内生动力，还需要外部压力。纪委监察部门须建立考核制度，把公职人员的服务态度、办事效率、咨询引导等事项纳入监督考核范畴，比谁的接待态度好、办事进度快、办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据，形成执行规定的强大推动力。

    同时，建立首问责任追究制度，通过设立意见箱、意见簿、举报电话、接受群众投诉、开展实地督查、定期通报曝光等方式，对公职人员生硬冷漠、推诿扯皮、吃拿卡要、以权谋私等违规行为，一经查实，视情节轻重严肃处理，并定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，接受基层和群众监督，真正推动“首问责任制”落地见效。