朱晨凯 

    中国宁波网民生e点通群众留言板上，有网友咨询：高桥镇2020年实施的区及以上重点工程有哪几个？高桥镇受理后回复：网友您好，截至目前本镇共有7个在建市区重点工程。网友吐槽：问的是“有哪几个”，不是“有几个”，不应该具体列举一下吗？太不“走心”了（6月29日《宁波日报》）。

    民生e点通的群众留言板，就是“你问我答”，职能部门须在规定期限内受理和回复问题，这也是网友选此作为信息渠道和办事窗口的重要原因。提问者提完问题后，会不时看看有没有答复——可以说，网友对受理和回复的期待，含有对职能部门的信任。

    既然如此，职能部门就应对回复负责任，应答尽答，准确回答。网友问“哪几个”，回复却是“有几个”，如此“问东答西”，辜负了网友的期待和信任，暴露了一些职能部门工作人员态度不端正，服务不走心。

    回复“走心”，首先要“会审题”。网友问“哪几个”，肯定是想知道具体名字，不难理解。如果只是粗粗一看，只注意到“几个”而没注意到“哪”和“有”的区别，就匆匆回复，答案自然牛头不对马嘴。群众留言板上的回复，是“开卷”的，回复人可以查资料，也可以问身边人，时间充裕，可以反复检查、核对和修改。“拿捏住”网友需求，让网友得到满意答复，应该是不难的。

    回复“走心”，答案就要“精准”。审对了题，但想着能少打几个字就少打几个字，能少查资料就少查资料，自己是少花了力气，但答案就容易出偏差。既然是本部门的事，回复就应求精求准，求权威。

    比如，有一名网友提问：姚江大桥拓宽工程何时开工？工期多长？拓宽后是否为双向六车道？施工期间会禁行吗？网友提了四个问题，职能部门的回复是：预计年内开工，计划工期两年，规划为双向六车道，施工期间保持双向通行。没有啰嗦和多余的话，很精；每一句对应一个问号，很准。精准答复，就是“走心”。

    回复“走心”，离不开实事求是。网友提出的问题，不乏涉及职能部门“知识盲区”“业务盲点”或不适合透露的情况。这种情况下，不在于回复什么，而在于如何回复，回复得好，也是一种“走心”。

    就像上述网友问的“哪几个”，回复者或许真不了解具体情况，或具体情况尚未明了，那就不妨实事求是，切莫随便给个答案“应付一下”。实事求是的答案，或许并不让人满意，但错误的答案或者欺骗，负面效应更大。好多时候，实事求是，不回避问题，反倒容易获得理解。类似“目前不清楚，但我们会尽快调查好回复您”这样的回答，先承认工作纰漏，再给出承诺，也可以说是一种“走心”。