随着住店客人增加，鄞州天港禧悦自助餐厅恢复往日火爆场景

    跨省游重启，宁波文旅回暖记①

    编者按：酒店客房灯亮起来、景区乡村热起来、旅行社的电话又响起来……7月中旬，文旅部重新放开国内跨省游，宁波文化旅游企业政企同心，育新机、开新局，全市旅游接待人次和旅游收入逐渐回升。今日起，本报联合宁波市文化广电旅游局，推出“跨省游重启，宁波文旅回暖记”特别报道，介绍经营回升成绩显著企业在服务提升、产品升级和营销创新等方面的好做法、好经验，推动全市文旅业打好逆势突围战。

    新冠肺炎疫情发生后，我市旅游饭店受影响严重，经营陷入困境，客房出租率持续低迷。进入二季度，随着疫情防控进入常态化，生产生活加快恢复，特别是7月中旬国内跨省游逐渐放开，旅游饭店经营快速回暖。

    鄞州区文化广电旅游体育局的统计数据显示，5月至7月，鄞州区旅游饭店月均客房出租率从44.3%回升至57.1%，其中7月最后一周，索菲特、香格里拉、南苑环球等星级酒店出租率超过60%，鄞州天港禧悦客房出租率达到90.93%，江东天港禧悦甚至出现连续14天满房“奇迹”。

    从年初的门庭冷落、灯火寥落，到如今的客房爆满、灯火通明，天港禧悦是如何熬过“寒冬”，迎来“浴火重生”，开启经营回升“加速度”？

    ■念好“放心诀”，抓住顾客心

    测体温、查绿码、严格登记……走进鄞州天港禧悦，酒店的日常防疫工作依然严格规范、一丝不苟。

    “后疫情时代，健康、安全已经成为酒店服务业必须牢记在心的关键词，任何时候都不得松懈，否则不但会让前期防疫成绩付之东流，也会让游客的消费信心打折。”天港酒店集团大市场事业部副总经理、市场营销部总监张丽告诉笔者，经历战“疫”，酒店已经将打造放心服务当作重新赢得旅客信任，加快经营回暖的工作重点。

    据介绍，针对此次疫情的特点和影响，天港酒店集团提出“为顾客提供更加安全的消费”理念，即使是在二三月份歇业期间也没有放松安全管理，多次开展内部培训，提升全员安全意识与防疫技能。疫情防控常态化后，酒店仍然绷紧安全弦，不因提升入住率而放松安全管理。“在客房经营上，我们始终强调‘安心’‘安全’两大关键词，一方面精心布置客房、设置套餐，增加市场吸引力，另一方面发布新的清洁标准，让顾客入住更放心。”张丽说，集团还在第一时间联合相关平台推出用餐“安心卡”，追踪食品安全，吸引消费者前来入住、体验。

    鄞州区文化广电旅游体育局当好“店小二”，组建网格化复工复产专班，点对点、面对面指导全区星级、花级住宿业企业复工复产；每日检查旅游宾馆《每日用电量表》《每日入住率表》和《每日开票额情况表》。按时为旅游酒店运送口罩等防疫物资，指导做好常态化疫情防控工作，同时结合文明城市创建，在旅游酒店推行公筷公勺，倡导分餐制，让顾客住得舒心、吃得安心。

    ■打好“快捷牌”，提供新服务

    如果说“放心牌”让旅客吃下“定心丸”的话，那么通过深度线上化，天港酒店集团成功抓住后疫情时代消费加速向线上转移的新趋势，通过便捷服务，全面抢占线上商机，有效引流。

    “我们很早就在数字化经营上进行前瞻性部署，抢抓后疫情时代消费机遇。”张丽说，疫情期间正好赶上情人节，元宵节，江东天港禧悦向每份订单赠送甜蜜糕点、节日元宵、爱心水果等贴心礼物，顾客纷纷在朋友圈点赞。在堂食尚未开放时，集团调整运营模式，推出“净菜+加工”消费新形式，旗下多家酒店进入外卖平台好评TOP榜，经营好的酒店营业额超过200万元。正是一系列用心、暖心、安心的新服务，江东天港禧悦的外卖口碑一路飙升，同时也为酒店带来了一批忠实的回头客。

    在精准定位、锁定客源的基础上，天港酒店集团还不断改进产品与服务，开展网络社群化营销。3月，与“宁波喜事”举办云端婚博会，当场订出112桌，收入50余万元；五一小长假上线微信小程序，订餐、订房同步促销，两天便实现近百万元销售额，为酒店经营复苏提前引流；7月又针对新粉丝和疗休养客户开展大力度促销……

    除了在自有微信小程序等平台上推出促销活动，增加会员流量，天港酒店集团还特别重视维护协议客户稳定性，不断增加客户黏性度。“近段时期，我们加大了对会员体系的维护，官微粉丝活跃度非常高。”张丽自豪地说。

    此外，疫情防控常态化后，鄞州区文化广电旅游体育局还从政策与服务上加大对旅游饭店业的支持力度，一方面通过在上海、延边等地举办推介会，帮助酒店企业第一时间“走出去”揽客，另一方面出台专门政策，对酒店企业主动营销、增加客源给予资金补贴，同时通过多种渠道帮助酒店企业的消费促销活动进行宣传、推广。

    得益于营销策略的调整、创新和自身服务的精益求精，7月份，江东天港禧悦客房有14天处于满房状态，整个月客房出租率达到87.92%；鄞州天港禧悦酒店的7月份客房出租率超过90%，远远超过全区平均水平。“受入住客人增多带动，现在酒店餐饮也已基本恢复。”鄞州天港禧悦酒店市场销售部总监吴国城说，早在6月份，酒店总营收就恢复到去年同期85%的水平，上个月各项指标已接近去年同期水平。

    文图：张正伟 杨磊 金慧君