带着亲切的笑容，医生接诊病人。（陈敏 摄）

丁安 绘

护士真诚的笑脸（陈敏 摄）

    2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了人们的正常生活，但也给我们留下了刻骨铭心的记忆和感动。其间，融洽的医患关系给人印象尤其深刻——医者全力救治，患者充分信任。人们会问，这种融洽的医患关系会不会成为防疫期间的昙花一现，如何让这一良性的医患关系成为常态？这个问题引起了有识之士的广泛关注。

    日前，中国科学院大学宁波华美医院（宁波市第二医院）举办了一场“院长说，大家说”诊疗案例分享赛，25位医护人员从自身经历出发，分享从医以来的医患沟通故事和心得体会，畅谈如何共同努力，构建和谐的医患关系。一桩桩发生在医患之间的故事，令人感动，给人启迪。

    记 者 陈 敏

    通讯员 鲍云洁 

    精心的治疗，贴心的陪同

    8年前的那次抉择，肛肠科主治医师李坚炯至今记忆犹新。

    “初生牛犊不怕虎”。李坚炯这样形容那时的自己。8年前，李坚炯还是一家县级医院的住院医生，每天干劲十足。“年纪轻，资历浅，天天只能动阑尾炎这种小手术，看到大点的手术活儿，心里就痒得很！”他回忆说。

    有一天半夜，急诊室来了一名腹股沟嵌顿疝患者，病人的一节肠子已经坏死。疾病不算严重，但患者是位101岁的老人，这让在场的医护人员望而却步。

    李坚炯也十分犹豫：“老人的高龄大大增加了手术风险，而自己又这么年轻，万一把手术动坏了，五世同堂的老人家属们，一人一口唾沫星子也能把我淹死。”

    半夜时分，他把能想到的院领导和上级专家的电话打了个遍，他们中多数建议转院。老人的两个儿子却不愿让病痛的老人转院，眼泪汪汪地恳求李坚炯：“手术风险我们都知道，真有什么事，我们不会怪你。”

    李坚炯突然想起带教老师对自己说过的话——有担当的医生才有成长。他连忙打给时任医院医务科科长的老师。“真有什么事，我来帮你，需要什么人协助，我来安排。”老师的一句话让李坚炯吃了颗“定心丸”，他收下了这位百岁患者。

    当晚，李坚炯在一位高年资医生的协助下，为百岁老人进行了手术。手术很顺利，大家都松了口气。

    但术后第二天，李坚炯最担心的事情还是发生了：因为术中插过管，老人的年纪又实在太大，肺部感染、发热、腹胀、血象升高……术后并发症接踵而来。高龄老人能不能扛过去？李坚炯的心提到了嗓子眼。

    老人的家属也陆续赶过来了，“手术不是成功了么？为什么会出现这种情况？”面对老人家属的责问，李坚炯真诚地承诺：“请相信，我一定会尽百分百的努力。”

    接下来的日子里，他成了老人的“编外亲属”，一得空就去ICU查看病情，老人去做每一项检查，他都亲自陪同，顺便和家属们聊会儿病情，缓解一下他们的焦虑情绪。

    “我妈能吃下一整碗馄饨了！”时隔多年，李坚炯仍清楚地记得接到老人儿子电话的那一刻，“比自己吃了山珍海味还开心。感慨，喜悦，自信，成就感……各种感受一股脑儿涌上来，当然，也包括一点点后怕。”

    后来的日子里，李坚炯带着老师的教诲，以及这段经历所赋予的信心，一路成长，逐渐成为医院同龄医生中“急诊刀”开得最多的人，“急诊病人几乎是来一个收一个，大小手术一个都不放过。手术室护士开玩笑地说，最怕和我搭档了，说我经常大半夜了还目光炯炯地在台上做手术！”

    李坚炯2018年来到国科大华美医院工作，并如愿成为科室的骨干力量之一。

    不能因为风险高，就拒收病人

    收还是不收？在神经内科副主任医师管琼峰看来，这本不该成为一个问题。神经内科病症门类繁杂，患者疑难杂症多，病因很难查清，病情变化较大，这也意味着患者可能难理解，医患矛盾风险高。对这类患者，管琼峰和同事们的选择还是“果断收下”。

    “必须收啊！绝不能因为风险高而拒收病人！”

    曾有一名老年患者，患有多种疾病，老人来院时已经昏迷，而且本次发病原因不明，更难的是，老人的家庭关系较为复杂，为医患矛盾埋下了双重伏笔。

    管琼峰和以往一样选择了收治。但老人的治疗过程和医患沟通过程还是让经验丰富的她感到了难度。病因不明，确诊需要用一项项检查来排除，但患者家属不理解，“我只想知道这个病能不能治好，只想母亲恢复到患病前的水平。为什么你总是告诉我概率是多少？为什么总是有那么多‘可能’和‘但是’？”

    因为不理解，也因为家庭关系复杂，为老人做相关检查很难一锤定音，家属总是回复——再等一等，再看一看。“这样的拖延其实在医院里并不罕见，哪怕是做溶栓这种等不了的治疗，也总会有患者家属要等家人们都到齐了，共同定夺；或者四处打电话，去询问其他医生朋友。”管琼峰说，“这样的等待会延误病情，甚至是致命的。”

    治疗的过程漫长而艰巨，医患关系也是一波三折。因为病因不明，其间老人还发生过一次消化道大出血，血色素断崖式下降，医患关系也旋即降到冰点。经多个科室医护人员的全力抢救，才把老人从生死线上抢夺回来。

    管琼峰身心疲惫，但并不气馁，她形容自己“在神经内科练就了一根坚强的神经”。在和家属们深度沟通的同时，她继续抽丝剥茧，探究病因。经过医院MDT多学科讨论、科室内部多次开会讨论、她自己也翻阅了很多文献资料后，她最终确诊老人患有的是一种叫急性坏死性脑病的罕见病，死亡率极高。病因找到了，治疗终于有了不错的效果。

    “最后老人恢复了病前80%的自理能力，但对于脑部受损伤、又在‘鬼门关’里走了两遭的七旬老人来说，这样的疗效真的已经是极限了。”医护人员的努力深深地打动了患者家属，临走的时候，患者全家人向管琼峰和同事们表示感谢，并为当初对医生的不理解表示道歉。

    在分享会上，管琼峰这样总结：疾病千回百转，患者千人千面，所以我们要千锤百炼。

    勤于沟通，尽可能争取理解

    一边是37岁的高龄孕妇，穿刺活检显示患有乳腺癌，伴腋窝淋巴结转移；一边是29周大的头胎胎儿，承载着全家人对未来的希翼和憧憬。

    乳腺外科主治医师孙龙至今还记得，几年前他面临了这么一道难解的题——如何帮助患者选择最佳方案，打赢这场艰难的战役？

    孙龙给了患者和家属们三种选择——把孩子流掉，马上做治疗；等孩子生下来后，再做治疗；一边怀孕，一边治疗，直到把一个相对足月的孩子生下来。

    母爱总是伟大的。孕妇说，只要能把孩子足月生出来，自己死而无憾。

    但这不是孙龙眼中的好选择。现代医学的飞速发展，把很多不可能变成了可能，也为避免悲剧的发生提供了最大可能。他想努力说服孕妇和家人，接受第三种方案，那就是在医生的帮助下，母子共同渡过难关，脱离危险。

    他和同事们为患者设计了一套叫“新辅助化疗”的方案，可以让她在接受治疗的同时继续妊娠，这种方案的化疗在胎儿体内的血药浓度仅仅是孕妇体内的4%，且因为患者处于孕中晚期，在这个时候接受此方案，胎儿畸形率会从孕早期的19%下降到1.3%。

    但患者家属不理解，在孙龙身边围成一圈，追问甚至责备：“为什么不把孩子流掉再治疗？”“为什么不等到孩子生完再治疗，孩子生下来有事，你给我们养吗？”

    一次又一次，孙龙反复向家属解释：第一，把孩子流掉并不能提高疗效，而且患者本人也坚决不会同意，我们选择的化疗方案，是安全、有效、符合诊疗规范的；第二，如果一个刚出生的孩子就失去母亲，她会幸福吗？如果有一天她得知，母亲的离去是因为她的出生，她会承受多大的心理压力？

    一次又一次，一天又一天，终于，孙龙说服了患者和家属，他们理解并接受了他的方案，并且深切感受到——医生是同一战壕里的战友，只有并肩战斗，才有可能打赢这场“生死之战”。

    这场仗，他们最终打赢了。在经历了两个周期的化疗以后，孙龙和同事们为她多争取了一个半月的妊娠时间，女儿顺利降生后，孙龙为产妇施行了乳腺切除手术。产妇术后身体恢复得十分理想。

    在分享会上，孙龙谈到了自己对这件事的反思：一定要勤沟通，尽可能争取患者及其家属的理解支持，一定要提高业务水平，因为这样才有能力帮助更多的患者；但也一定要勇于挑战，因为只有这样才对得起自己的职业。

    将心比心，让我们携手同行

    “我常常鼓励医务人员，要敢冒风险，敢于尝试，多站在患者角度考虑问题，全力以赴抢救病人。当医患矛盾发生时，在自我层面的剖析和追问一定要多一些，再多一些，只有这样，你才能在下一个病例的处理中，更上一层楼。”国科大华美医院党委副书记、副院长叶红华说：“但我也想和患者说，任何方案都存在风险，哪怕是百分之一的风险，也是风险，战胜疾病需要医患双方携手同行，医生要给患者勇气，而患者也要给医生足够的勇气。医生总有竭尽全力却无能为力的时候，请相信，这个时候我们往往比你们还要着急。”

    “患者的信任会让我们更加义无反顾。而信任，往往和疗效是成正比的。”在分享会上，医生们坦言。

    2019年，李坚炯在家属的强烈要求下，为一位患有结肠癌伴急性肠梗阻的老人动了手术，这位96岁患者因中风长期卧床，就算麻醉也可能会有生命危险，但不开刀，就连最后一线生机也没有了。术后老人在家中去世了。患者家属却对他由衷地说：“谢谢你的勇气！谢谢你敢开别人不敢开的刀！”1个月后，冬至时分，收到患者家属祝福短信的那一刻，他忍不住热泪盈眶。

    医护人员的真诚付出定将收获患者的真心，这是医护人员的共同感受。

    今年端午节，当年那名高龄产妇在女儿的陪同下来医院复查身体，小姑娘送给孙龙两块糖。妈妈告诉孙龙，女儿一定要来医院看看当年救了她们的孙医生长什么样？孙龙找了个借口，去厕所偷偷抹掉眼泪。百岁老人出院一周后，李坚炯收到了家属送来的锦旗；内分泌科护士王琼还记得科室的一位“老病号”，出院的时候写了一封情真意切的表扬信；性格急躁、动不动就会和医护人员发脾气的“老章头”，逐渐成了风湿免疫科主治医师朱梦雅的“铁杆粉丝”……

    经过多方共同努力，宁波的医患关系不断改善，越来越和谐。2020年，我市“医患友好度建设项目”获国家卫生健康委通报表扬。第三方评估显示，去年7家市级医院患者的门诊满意度由89.8分提高到90.8分，住院满意度由94.4分提高到95.3分，员工满意度由68.6分提高到76.2分。

    “疾病面前，医患双方就应该守望相助，用爱与信任架起沟通之桥。”采访中，市民王先生真诚地说，医者是百姓健康的守护神，医患双方是彼此扶持的战友，医生有“医德”，患者也应有“患德”，彼此信任才是治病良方，融洽的医患关系不仅是社会对医护人员应有的回报，更是全社会的福祉所在。