讲述人：海曙区行政服务中心全科帮办员李媛媛

    结束一天的工作后，我会把当天群众办事过程中遇到的难点、堵点，记在笔记本上，并提出解决方案、总结成功经验。2012年大学毕业进入海曙区行政服务中心工作以来，这些笔记本见证了我从服务总台指引员到督察科对接员再到综合咨询全科帮办员的岗位变迁和经验提升，也见证着海曙政务服务方式的转变和“最多跑一次”改革的不断提速。

    我记忆尤其深刻的是，2017年10月我和另外两名工作人员成为中心首批全科帮办员。此前群众办一件事，咨询业务、递交材料、修改再申报等，来来回回要跑好几趟。当年8月，海曙区政务服务办联合多部门，探索跨部门“一窗受理”新模式——一窗受理、后台流转、多家联审、同时办结，实现了“最多跑一次”。

    “一窗受理”的关键在于培育无差别受理的“全科通才”。为此，海曙在全省率先推出“审批考级制”，实行评聘分离，通过业务“星级”和服务“心级”同步考察，将最懂服务的业务骨干送到窗口。

    2019年，海曙区行政服务中心在全市率先推出“陪办制+审联体”服务新举措，通过全区各级机关干部全程陪同群众办事，精准发现和记录群众在办事过程中的难点、堵点、痛点，实现动态化、实时化、智能化分析统计管理。同时，针对陪办中发现的“疑难杂症”，组织各职能部门负责人、行业专家、法律人士等召开“审联体”会议论证解决。

    今年新冠肺炎疫情持续期间，中心充分发挥政务云功能，让各类行政服务事项“网上办、掌上办、云上办”，打通数据壁垒“无纸化、无费用、无证明”，转变工作作风“加快办、主动办、暖心办”，群众真真切切感受到政务云的魅力。其间，为了帮助企业了解相关流程顺利复工，我录制了“媛媛说复工”视频，得到很多企业点赞。这让我深刻意识到，“最多跑一次”改革永远在路上，只有站在群众的角度思考问题，主动送服务，才能真正让群众办事走上“高速路”。

    “最多跑一次”改革

    持续推进

    近年来，海曙通过“一件事”集成，打破部门数据壁垒，让数据多跑路，让群众少跑腿，在全省率先推出“审批考级制”，培养出一批“全科帮办员”，秉持“27℃暖心服务”理念，实现政务服务事项“无差别全科受理”，同时推行“陪办制+审联体”，解决群众和企业办事过程中的难点、堵点和痛点，让“最多跑一次”改革落在民生关键处、跑到群众心坎上。

    （记者陈朝霞 通讯员程冰凌 陈雯婷 整理）