工行宁波市分行营业部智能服务区

客户在新城支行营业部体验电子瀑布屏功能

慈溪大通支行“工行驿站”为户外工作者提供服务

    近年来，工行宁波市分行主动求变，深入推进服务渠道和方式优化升级，从区域布局、智慧金融等方面对全辖网点进行优化调整，提升网点线上线下一体化服务能力。截至目前，工行宁波市分行已实现“云网点”服务全覆盖，近60家网点升级了“金融+”特色服务，1家智慧网点已打造完毕。

    周红儿/文 沈颖俊 周红儿/摄 

    积极优化金融服务网络 服务触角再延伸

    2020年工行宁波市分行积极响应国家关于做好农村基础金融服务的号召，在银行服务重心下沉工作中争当“排头兵”，通过加大县域网点资源优化配置力度，将金融服务向县域城乡延伸，进一步完善县域地区渠道网络、延伸服务链条，为发展县域普惠金融、促进乡村振兴、城乡融合贡献了“工行力量”。

    2020年12月27日，工行象山支行新设网点西周支行盛大开业。作为该行当年设立的第二家乡镇网点，西周支行选址在宁波市的著名工业强镇西周镇，这里是象山县首个规上工业产值超百亿元的乡镇。“为了更便捷地服务当地企业，我们从2019年开始规划设立西周支行，未来，我们将牢牢扎根县域村镇经济，不断增强我行在乡镇领域的服务力量。”网点相关负责人表示。

    在优化网点布局的同时，该行充分利用前沿金融科技加快渠道智慧化转型，在全行大力推广“人智+机智”相结合的智能服务模式，积极适应客户对金融服务智能化、便利化的需求。作为智慧网点建设的一次探索，工行新城支行营业部在2020年完成了改造工作，配备了电子瀑布屏、厅堂机器人、网点生态图谱、可触控光影魔屏、贵金属智能试戴等新型智能化设备，运用人工与智能密切协同，实现了体感互动游戏、电子导览、网点实时客流量浏览等多种体验功能与场景。当客户进入网点，萌萌的智能机器人“小新”第一时间迎候询问需求，进门处的“网点生态图谱”大屏幕展示了进场客流、人均停留时长等动态数据，为疫情防控增添一道“防护锁”；来到“电子瀑布屏”前，客户只需拿出手机扫一扫，便可实时了解和购买工行最新金融产品。等候期间，只需远远抬抬手，网点新引入的AR技术便能让客户在屏幕上看到自己手腕戴上了工行的“手镯”，翻动手腕，还能从多个角度看到试戴效果。“新鲜、快捷、有趣”成了该网点的新标签，受到了客户的喜爱。

    工行宁波市分行自2015年推出智能化网点以来，积极运用人工智能、生物识别、大数据分析等技术对网点服务进行智能化改造，帮助客户方便快捷地办理转账汇款、普惠金融、衣食住行、小微服务以及理财投资等金融及生活服务。目前，客户可以使用智能设备自助办理开户、理财、转账等200多项业务，平均时间比在柜面办理节省约70%。

    升级“金融+”特色服务网点 拓展服务维度

    近年来，工行宁波市分行深入开拓客户“衣、食、住、行、医、教”等金融与泛金融特色服务场景，大力推动金融服务融入本地生活、政务、商务等生态中，建成各类“金融+”特色网点，更好地满足了群众多元化服务需求。

    工行宁波市分行积极和各级政府部门展开合作，将智慧政务融入网点，建成可办理社保、公积金、工商注册、征信等业务的政务特色网点近60家，开启“银政合作”新模式。考虑到社保是关系到市民生活的重要部分，工行宁波市分行与宁波市社会保障卡管理服务中心合作，开展“网点+社保”的服务模式，在全市50多家网点挂牌“社保卡经办服务网点”，即在网点设置社保卡服务窗口或服务标识，配备即时制卡设备，可提供一站式即时新发卡和补换卡服务。通过这些网点的社保经办窗口，将社保业务与银行业务相结合，实现社保卡发卡、补换卡、挂失解挂、密码重置、社保卡注销、社保卡信息变更、金融功能联动激活社保卡功能，向宁波市民提供一站式智慧社保服务。家住老外滩的市民林小姐说道：“有时候需要更改社保卡里的信息，我出门5分钟到江北支行网点就能办理了，实在是太方便了。”

    该行还与宁波市住房公积金管理中心合作，在市分行营业部“网点+公积金”业务全功能基础上，选取了6家乡镇网点引入公积金业务智能机具，实现公积金业务在工行网点的延伸。这6家网点配备了公积金自助办理的专用电脑供客户使用，客户可直接登录“浙里办”网址进入公积金网厅自助办理，网点内摆放了相关公积金操作手册供客户阅读，对于操作不熟练的客户，工作人员也会主动走上前，进行全程陪伴指导。对于镇上的百姓和企业来说，“网点+公积金”模式让办理公积金业务节省了不少时间。 

    “工”同抗疫 “无接触”不减工行速度

    2020年一场新冠肺炎疫情，打乱了人们生活的步伐。为做好疫情常态化防控，为客户提供更加丰富的“无接触”服务，工行宁波市分行在网点智能设备提供了130余项“无介质”服务，客户无需使用银行卡、存折等实体介质，直接通过手机扫码、生物识别等方式就可以办理众多业务。对于必须以实体卡为介质的服务，工行宁波市分行将即时制卡智能柜员机和远程协调智能柜员机投入试点，该两种智能机具分别可以向客户提供指定卡种的换卡不换号、部分信用卡的即时申请和制作领用，以远程视频授权替代现场人工授权，加快客户自助办理业务速度。

    2020年8月底，工行宁波市分行全面投产“云网点”服务，市民只需打开微信小程序“工行服务”，轻触屏幕就轻松获得工行贴心服务。“云网点”服务是工行网点服务的线上化和数字化，客户在“云网点”可实现网点信息查询、网点预约排队、查询网点最新金融产品，同时在该平台还可以远程申请借记卡、打印历史明细、换卡不换号、申请信用卡等。

    冬日暖阳夏清风 这里是“工行驿站”

    工行宁波慈溪大通支行位于城区交通繁忙路段，平时有较多户外工作者在附近开展工作。为了让辛勤的户外工作者吃上一口热饭热菜，该网点的“工行驿站”免费提供加热饭菜的服务，受到了当地市民的好评。

    作为工行回馈社会的便民中心，“工行驿站”目前已实现宁波工行全网点覆盖，辖内所有网点向到店客户提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育阅读报刊、点验钞机、老花镜等8项基本惠民服务设施。有条件的网点还增加了母婴室、雨具、轮椅、儿童推车、复印机、放大镜等特色服务设施的配备，为广大市民提供帮助。今年，工行宁波市分行还推出宁波市分行营业部、鄞州分行营业部等首批20家“工行驿站”亲民服务示范网点，通过厅堂微沙、主题宣传日等形式，积极开展消费者权益保护知识宣传、青少年金融知识普及、党建宣传教育、日常防疫知识普及等各类活动。

    今年冬季寒潮来势汹汹，“工行驿站”更是升级了严冬暖心服务，让路过的市民暖暖手、充充电、歇歇脚、挡挡雨，以驿站为圆心，搭建集周边交通、医院、商超、餐饮于一体的工作生活圈，让公益服务惠及更广泛的人群。