苑广阔

    2月1日晚，“人民文学出版社”微信公众号发布致歉信称，出版社文创部此前推出新年礼盒《五福迎春·人文年礼2021》中“有一个错字”，“我们为这次严重的工作失误向各位顾客致以诚挚歉意，并深刻反省”。出版社表示将全线下架错版《五福迎春·人文年礼2021》，并对买到错版产品的顾客进行退款等方式补偿（2月2日澎湃新闻）。

    在人民文学出版社推出的这款文创产品中，本来是选择了著名书法家启功先生的五个“福”字，结果却选进去了一个疑似“祸”字。事情被曝光以后，网友们关注的焦点，并不是“人文社”的这个错误，而是其随后的道歉。

    “人文社”发布的这封道歉信，以及后续采取的弥补措施，可以说赢得了网友们的一致肯定，被网友称为“教科书式”的道歉，甚至有网友为这样的道歉所折服，乃至主动为“人文社”开脱，认为作品有“福”有“祸”，“福祸相依”，祝福之中带有警示意义，更显珍贵。

    “人文社”的道歉以及为错误采取的弥补措施，到底有什么过人之处？首先是态度十分真诚，反省十分深刻。“人文社”坦诚地承认了自己所犯的错误，没有任何辩解，而且还承认“对书法缺少专门研究”，所以才导致了“严重的错误”。既然是道歉，态度诚恳是第一位的，没有一个诚恳的态度，道歉就成了一种敷衍。

    其次，补救措施十分到位。“人文社”在承认错误、诚恳道歉的基础上，郑重承诺，全面下架出错产品，对已经付款，没有发货的消费者，将调换为正确版本发货；对已经付款，收到出错产品的消费者，想退款的，无条件退款，而且出错的产品不用退回；不想退款的，重发正确版本的产品，同样不用退回原产品。最后，对于不选择退款的顾客，还可以在原购买平台联系客服申请补发一个大的启功福字（印章烫金版），同时还将附赠“网格本”笔记本一本以表歉意。

    “人文社”的道歉和补救措施，可以说既有态度，也有实际行动，在自己能力范围内，最大限度顾及消费者的利益，所以才赢得了网友的一致点赞。反观近年来一些企业或个人的道歉，因为缺乏诚意、敷衍塞责，频频被网友吐槽和诟病。最具代表性的例子，就是年前“全棉时代”因为一则涉嫌歧视女性的广告而被迫作出的道歉。在这则道歉声明中，“全棉时代”用了大量文字和篇幅回顾企业的创办历程，包括介绍公司创立初衷、专利技术、质量把控、原料选材、公益活动，硬生生把一封道歉信弄成了自我吹捧的“表扬信”，结果是广告翻车，道歉也翻车，对企业形象和信誉带来了更大的损害。

    相比之下，“人文社”的这次道歉，才是道歉的正确打开方式，也值得其他企业、公司以及个人学习。