卞广春

    近日，上海张女士点了外卖后，一直在通话，外卖员未能打入电话。打电话询问情况时，外卖员称“已经送了一次不送了”，张女士于是提交了态度恶劣的差评。随后，张女士遭到外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。爆料视频显示，外卖员吼道：“差评给我取消掉！3分钟解决不了，我就弄死你！”张女士在向外卖平台投诉后，对方只是提出补偿100元优惠券。事后，张女士报警，外卖员因寻衅滋事被警方拘留十日（2月2日澎湃新闻）。

    外卖平台的客户评价反馈机制，是收集客户意见和建议的一种渠道，也是督促外卖商家、外卖员不断提高服务质量的举措，是外卖商家、外卖员、外卖平台和客户的共同利好。外卖平台完善客户评价反馈机制，有益无害。

    作为客户，点外卖后应保持手机畅通，当外卖员告知送过一次，应理解外卖员的工作特点，协商处理不成再投诉，别直接差评；可作为外卖员，客户满意是第一位的，态度太差让人难以认同。换句话说，即使张女士给差评是发泄心中不满，也符合消费者至上的原则。

    对张女士的差评，外卖员不惜时间、不计结果，实施上门报复、砸门、辱骂恐吓、勒索钱财，实属不该。一方面反映了客户的差评对外卖员的绩效和心理影响太大，外卖员过分介意客户的差评，就容易以不正当手段掩盖服务质量上的问题；另一方面，外卖平台认为外卖员的极端行为与平台无关，一遇纠纷就“甩锅”，无助平抑事态，反而容易激怒客户。这样的做法是不负责任的。

    市民叫外卖，起于外卖平台，终于外卖员及其客户的认可、评价。外卖平台与外卖商家、外卖员，是一根藤上的瓜。外卖员在服务过程和细节上的问题或瑕疵，外卖平台不可能没有责任。外卖员与外卖平台是雇佣关系，根据《侵权责任法》规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。张女士投诉后，外卖平台只愿意补偿100元优惠券，其他就不管了，无依据也不厚道。

    消费者的差评并不是外卖员一个人的事。外卖员送一单只有四五元报酬，有一个差评被扣200元钱，外卖员难以接受这不合理的章法。即使外卖员知晓和承诺这样的外卖差评制，也因收入之微与处罚之重严重失衡，显失公平。外卖平台把扣罚金额降低一点，也许不会引起这么大的矛盾。相反，外卖平台扣罚外卖员“狮子大开口”，加大了外卖员的工作压力和风险，容易激化外卖员与客户的矛盾，也变相损毁外卖平台的声誉。

    因此，消费者公正、谨慎、理性地评价固然是重要的，外卖平台完善客户差评机制，对外卖差评机制予以优化，也很必要。外卖平台通过科学管理，减轻和化解外卖员对差评客户的激愤心理，防止和避免事态升级，才是外卖行业高质量发展所需要的。