记 者 王岚

    通讯员 宣文

    “3·15”国际消费者权益日临近，昨天下午，市市场监管局发布了2020年度投诉举报数据分析报告，指出我市去年投诉举报呈现四大特点。

    投诉举报总量上升

    2020年，全市共受理投诉举报112350件，与去年同期相比上升62.3%。其中消费投诉63800件，同比上升45.9%；受理群众举报48550件，同比上升90.6%。

    投诉举报量为何会有大幅上升？市场监管专业人士表示，这得益于政府数字化转型的推进，“如今消费者的投诉举报渠道更为多样便利，既可以通过传统的热线电话，也可以使用手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝等渠道。”此外，2020年初疫情对消费市场的影响，也是导致投诉举报量上升明显的原因。

    与此同时，我市投诉举报处理效率也同步提高：消费投诉按时办结率98.8%，调解成功率93.9%，为消费者挽回经济损失3991.26万元。根据群众举报，已立案查处3841件，总案值3817.88万元，罚没款1340.99万元。

    商品和服务类投诉居高不下

    商品和服务类投诉仍是主流。2020年度全市市场监管部门共受理商品类消费投诉45407件，占投诉总量的71.2%，同比上升45.2%；服务类消费投诉18393件，占投诉总量的28.8%，同比上升47.6%。

    商品和服务类投诉占比基本与去年保持一致，投诉结构未发生较大变化。商品类投诉前五位的分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。

    服务类投诉前五名的分别是餐饮、住宿服务，教育、培训服务，制作保养和修理服务，美容、美发、洗浴服务，租赁服务。按性质划分，投诉量较大的主要为质量问题（15624件）、售后服务问题（12743件）、广告问题（5739件）、价格问题（3803件）、合同问题（3787件），合计占比65.4%。其中售后服务同比上升196.9%，合同争议上升137.3%，质量争议上升111.1%。

    家电投诉量跃居首位

    “宅场景”催生家电新风口，涉疫物资反映量大幅上升。受年初突发疫情影响，涉疫物资等相关投诉举报量急速上升，共计2342件，特别是与口罩相关的投诉举报最为集中。再就是餐饮、住宿类等，多跟退订增加相关。

    而集体宅家、快递暂停等使线上线下部分类别的消费投诉出现结构性变化。宅家烹饪、懒人家务、室内健身成为消费者优选项目，各式厨房小家电、跑步机等“宅电器”深受青睐。消费需求的增加带动投诉量明显上升，2020年家电投诉量跃居首位。

    家居用品投诉量则出现下降态势，同比下降32.6%，其中网购家居用品投诉降幅达72.8%；电影放映、KTV消费等文化娱乐投诉量2020上半年则直接归零。

    直播等新型网购投诉“冒头”

    2020年，网购相关消费投诉共计18193件，占非现场消费争议量的84.7%，同比下降14.2%。“近两年网购投诉总量呈持续回落态势，网购相关法律法规的宣传贯彻与监管力度的加强是原因之一。但是依托互联网与现代物流，衍生出的直播带货、APP平台网购返利、共享消费、体验式消费等网购消费新业态，开始累积新消费风险。”市场监管部门相关人士说。

    据悉，2020年市场监管部门共受理网红推荐或直播带货投诉36件，主要反映的是直播宣称优惠，实际未给予；直播展示的材质实际货不对板；直播网购拖延发货；网红商品广告涉嫌虚假宣传等。微信营销问题在咨询中也较为多见，来源朋友圈的商品通常以卖家个人信誉作为背书，所见仅是图片，经营资质、商品来源、质量、售后服务等均无法保障，消费产生争议后往往因无法落实卖家经营地址、查不到被诉方基本信息等出现取证困难情况，导致消费者权益受损难以得到有效挽回。

    面对新消费动向，市场监管部门有三方面提醒：一、建议按需选购商品或获取服务，并选择正规企业和渠道；二、对于直播带货、微型营销、拼团、砍价等网购营销新业态，切忌绕过第三方交易平台私下交易；三、留意退换货规则，养成保存购物凭证的习惯。