工行宁波市分行在服务宁波805.59万个人客户中，60岁以上老年客户有90.34万。2021年，该行对辖属166家网点的适老化环境进行了微改造，并筛选了“老年客户占比大、到网点频次多、服务需求高”的25家网点，围绕老年客户特征和行为习惯，结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，推进网点模块化、适老化硬件改造，为老年客户提供针对性、差异化的服务，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。

    在硬件设施上，对网点装修中的材质、工艺、质量等进行升级，如地面做防滑、齐平处理，用具设施做圆角处理，大字版安全提示和风险提示，保障老年客户人身财产安全；在网点大堂服务岛摆放“工银爱相伴”桌牌并公示爱心服务内容；在门外明显位置公示网点无障碍服务电话，配置爱心座椅、爱心窗口、爱心理财室等功能设施；在适老化标杆网点中增设流动服务小推车，放置老花镜、放大镜、笔、宣传折页、茶具等必要物品，方便老年客户填单、饮水、阅读等，主动将服务送到老年客户身边。在“工行驿站”配备大字版点钞机、大字版计算器、现金袋、金融知识和老年专属产品服务宣传折页等，提升老年客户服务体验。

    在智能服务方面，针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题，该行积极发挥金融科技智慧，推出了多个老年客群特色场景，全方位赋能服务流程优化，提升金融服务易用性。在全辖智能柜员机中应用“老年客户关爱版”，老年客户开通人脸识别服务后只需刷脸、输入密码即可办理131项常用业务；在老年客户较多的网点厅堂配备存折ATM机，方便持存折的老年客户使用，减少柜面排队等候时间；积极推广老年客户工行手机银行“幸福生活版”和电话银行专线，老年客户开通工行手机银行并登录后，即可看到超大字体的手机银行页面，有针对老年客户办理业务偏好定制的“我的账户、专属存款、亲情账户、网点服务、余额理财、快速转账、常用缴费、手机充值”等功能，便于老年人第一时间查找到所需内容，使宁波老年人逐渐习惯手机上办理金融业务。（沈颖俊）