卞广春

    目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”成为八大消费维权热点之一（1月6日《工人日报》）。

    客户服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，体现了一种以客户满意为导向的价值观。商家设置智能客服，可以降低经营成本，提高客服的工作效率，满足消费者对商品咨询及其服务的诉求。客户服务更新换代式的进步，是与时俱进的必然结果。

    不过，智能客服取代人工客服出现的沟通不畅、反应滞后、答非所问，甚至解决不了问题的现象，又偏离了客户服务的初衷。商家将所有问题交给智能客服，不及时以人工客服参与方式予以处理，存在刁难消费者、逃避依法应当承担的责任和义务的嫌疑，有升级与消费者矛盾的反向作用。

    随着网络和人工智能技术的发展，智能客服的使用越来越普遍，相关问题也在升级。近日，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。智能客服满意度低、投诉率高，不能只着眼于优化、改进智能客服，完善智能客服系统和相关技术，还要杜绝让智能客服独当一面。

    智能客服与人工客服的差别，尤其是智能客服给消费者带来的麻烦，商家不可能不知情。明知智能客服会让有诉求的消费者兜圈子，却不用心解决具体问题，涉嫌故意侵犯消费者的权益。这么做，既损人不利己，也有损业已构建和形成的良好消费环境。

    商家应当根据诚信经营、以消费者为本的原则，正视智能客服的问题，完善客服服务流程，提升消费者购物体验。毫不留情地说，智能客服的问题，就是因为商家有问题。智能客服让消费者闹心，商家是何居心，不言自明。商家的发展壮大，离不开消费者的信任和支持，使用智能客服，出现片面追求利润、损害消费者合法权益的现象，如果不及时纠正，很可能得不偿失。