郑建钢

    最近，杭州“小黑”发的一条有关宁波状元楼的吐槽短视频，引起众多宁波人的关注。在这条短视频中，“小黑”毫不客气地批评了这家老字号酒店的服务质量，不过对该酒店的菜品质量表示了肯定（7月20日《宁波晚报》）。

    “小黑”的吐槽，归结起来主要有两点：一是“环境嘈杂”，有服务员收拾碗筷时发出叮当作响的声音；二是物料上得有点不符合程序，菜已经上了5道，才上毛巾。

    除了小黑吐槽，跟评的其他消费者也有类似抱怨：“去过两次，菜味道还可以，服务不怎么样。”“这家酒店基本上做包厢生意，可能对大厅散客不够重视。”……

    不过，吐槽归吐槽，“小黑”的话还是说得非常婉转，而且语气一转，马上提出表扬：“再次强调……菜做得味道是好的”“……菜在宁波菜里面，是没得挑的”。

    因为“小黑”是杭州知名导游，其短视频平台的账号有1000多万粉丝，有相当高的知名度，所以他的吐槽短视频马上引起了状元楼酒店负责人的重视，不但所有意见全盘接受，而且很感谢“小黑”指出问题，表示“我们一定会想办法改进”。

    状元楼是百年老店，不但是宁波老字号、浙江老字号，还是中华老字号，理应成为餐饮行业的“带头大哥”，为其他餐饮店作好表率，为老字号这块金字招牌增光添彩。

    环境嘈杂、服务程序不规范，看起来，似乎并不是什么大不了的致命伤，却暴露了状元楼还存在不少值得改正之处，比如，建立健全适合本店特点的服务规章制度和监督机制，尊重消费者需求、提高服务人员的素质，等等。

    作为消费者来说，到老字号就餐，哪怕菜品的味道再好、价格再公道、装修再豪华，要是就餐体验不好，这好那好可能就会一笔勾销。如果总想着凭老字号吃老本，消费者最终会选择用脚投票。

    老字号不能躺在历史的功劳簿上“啃老”，而应坚守老字号的品牌核心，发掘老字号的价值内涵，传承老字号的文化底蕴和历史积淀，不断推动品牌消费、激发创新活力，持续发挥在拉动消费、扩大内需方面的带头作用，从而让老字号长盛不衰。