政务直播现场。

▲办事窗口。

    记者 黄程 通讯员 周欣

    近日，江北“政务服务·每月我直播”第12场活动如约而至。

    本场直播是涉及民生领域的“养老”专场，直播的内容和形式十分“接地气”——围绕如何办理退休、工会参保报销等内容，为观众答疑解惑。主播们采用举例加说明的方式，就群众提出的问题进行了解答，这让原本晦涩难懂的政策文本变得有趣易懂，深受好评。结果，短短一小时的直播就吸引了广大企事业单位人员和参保人8269人次观看，点赞量达1.45万次。

    眼下，“数字化改革”如火如荼，各种事关群众切身利益的“一件事”“关键小事”纷纷在浙里办APP上线。据不完全统计，单涉及百姓个人的政务服务事项就有1167项、涉及企业事项3045项。

    数字化改革在给群众办事带来方便的同时，也伴随着阶段性成长的烦恼，如何引导群众快速找到事项，并顺利办理完成，是亟须破解的难题。

    江北区从办事舒适度、便利度、快捷度、指引度、易办度五个维度，全面考量和引领办事群众适应“数字变革”新潮流。同时，通过在PC端开发增加导航功能、移动端直播辅导等手段，积极引导群众网上办、掌上办，今年1～9月份，该区办件约163.24万件，线上办达91.22%。

    “数改”成长的烦恼 难倒的不只是老年人

    家住江北区的陈老太太腿脚不好，不方便去行政服务中心办事，她听说手机上可以办事情，也想着尝试用手机办事。儿子给她买了一部智能手机，下载了“浙里办”APP，帮助她完成了注册、人脸认证等程序，还手把手地教她如何操作。随后在儿子出差的时候，陈老太太要办养老保险，她想自己试试看。

    输入姓名、身份证、手机号，然后是验证码。6位数的验证码她记不住，一退出去再回来，页面就刷新了，全部内容都要重填一遍。来来回回两三遍都不成功，气得她朝手机发脾气。

    陈老太太感叹道：“我虽然年纪大了，还是很想学的，有时候还想用手机交水电费，但每次都要麻烦儿子，我也觉得很不方便，哪里可以教教我们怎么用手机办事。”

    在追赶时代潮流的过程中，老人们跌跌撞撞地奔跑，有时候跟不上APP的更新速度。花了几个月才学会的使用步骤，APP一更新，老人们又得从头来过。

    不仅老年人如此，年轻人在手机办事的时候也有一些困难。

    张先生是一名“90后”，他想开一家企业，听说现在可以在“浙里办”APP直接申请企业开办，他下载了“浙里办”APP。

    “我找到了企业开办这个事项，点进去后，让我选择有没有名称，我选择了有名称，进行名称查重，后续又要输入法定代表人信息，我一不小心输错了，不知道下一步该怎么操作了，没有可参照的操作步骤，真是有点着急啊。”张先生诉苦道。

    为精准靶向以上群众办事过程中的难点、堵点，今年以来，江北区坚持站在群众视角，通过实地调研、集中座谈、问卷调查、专家会商等方式，先后走进50多家企业，向60多个村（社区）发放调查问卷1000份，收集到数字化背景下，群众办事五类高频难题：界面查找难、系统登录难、识别通过难、上传到位难、办结确认难。

    “针对这些难题，我们有的放矢、对症下药。比如通过研发‘数智导航’系统，将办事界面更加清晰、简洁、直观，并将同类事项梳理成链式合集，方便查找办理。”江北区审管办有关负责人说。

    “数智导航”系统全省先行 PC端办事“一键直达”

    走进江北区政务服务中心大厅，迎面是一块“数智政务”大屏，其中一个重要模块就是“数智导航”系统。据悉，该系统是江北区在全省率先研发使用的。

    点击进入系统，可以看到里面共设置“个人全生命周期高频事项”“企业全生命周期高频事项”“事业单位政务服务事项”“提低共富事项”等7个界面。

    点击其中的“个人全生命周期高频事项”，里面梳理集成了一个人从出生到死亡全生命周期所有政务服务高频事项，其中的分类逻辑也是按照群众查找习惯，采用通俗化的语言进行事项归集，分“我要出生了、我要办户口了、我要办社保了、我要看病报销了、我要上学了、我要工作了、我要结婚了”等16类办事场景，共

    191个高频事项。

    如“我要出生了”主要涉及生育登记、再生育审批、出具出生医学证明等3个事项；“我要上学了”主要涉及百姓个人与学习教育密切相关的办事事项，包括上幼儿园、小学等事项；“我要结婚了”主要涉及结婚登记、离婚登记、子女收养等事项。

    办事群众进入这个界面后，查找到自己办事的类别，只需30秒即可找到对应事项。

    数智导航系统同时在江北区政府门户网站上线。前不久，新市民刘先生想办理公租房申请事项，正愁不知道怎么办理、在哪里可以办理，与他同一车间的陈主管知道后，告诉他“现在江北区门户网站上就有‘新市民共富事项’导航，只要进入导航系统，不用一分钟就能找到事项。”刘先生按照这个导航，很快就办理完成申请。

    “针对一些涉及跨部门、跨领域的政务事项，我们积极打通信息壁垒，探索流程改革。”江北区审管办审批管理科副科长陈媛说，比如企业上市前需要到各个职能部门开具合法合规证明，包括人社部门出具的无欠薪证明、资规部门的无违章搭建证明、税务部门的无欠税证明等，涉及江北区的就有14类。以前，企业要跑14个部门、提交14份申请，没有十天半个月根本办不下来。

    为了方便企业办事，江北区对流程进行了重塑，原14个部门的申请表改为一张申请表，同时打通数据壁垒，企业向设在江北区行政服务中心的企业上市专窗提出申请，由江北区审管办牵头，将有关信息通过浙政钉平台推送到14个部门，部门收到信息后，统一开具证明送企业上市专窗，专窗将14个证明一次性寄送企业，时间不超过3个工作日。

    “时令性”政务直播专场 移动端带领“9万市民学办事”

    “哈喽、哈喽，直播间的朋友们，今天我们组织工会、人社窗口开展政务直播……”带着一点宁波口音的主持人洪韵老师，充满青春气息、富有感召力的声音从直播窗口传出，这是江北区第12场政务服务直播活动现场。

    为精准辅导办事群众在手机上办事，江北区充分依托辖区资源优势，在全国率先开辟定期直播平台，开展“政务服务每月我直播”活动，按月设置“医保”“户籍”“税务”“婚姻登记”“企业服务”“职工医疗”“教育”“施工许可”“综合执法”“卫生许可”“退伍军人”“养老”12个专场，邀请精通审批业务的窗口工作人员担任主播，在直播间着重讲解怎样下载安装“浙里办”APP、怎样找到要办的事项、怎样进入操作流程、怎样上传资料、怎样提交确认等网上办事内容，截至目前共开播12场，吸引近9万办事群众在线观看，点赞27万多条。

    “为提高直播的实效性，我们精准靶向两个点，一个是问题堵点，一个是时间节点。”江北区审管办有关负责人说，比如，针对江北区有27.5万外来务工人员，不少外来务工人员“浙里办”首次使用，不会安装、不清楚操作程序等情况，精准订制操作流程方面的直播，由企业组织员工集中收看；比如，针对政务服务智能化的广泛应用、不少老年人不会上网、不会使用智能手机办事，精准设置老年卡申办、电子医保卡申领激活、家庭共济医保历年账户划转、身份证补办等适老服务网办事项直播，“面对面”教老年人如何使用智能手机办事。

    与此同时，在直播内容安排上，还紧扣特殊节点、特殊群体的政务服务需求，进一步提高直播的效率。比如，针对1月份企业登记开办密集时段，设置“企业服务专场”直播，讲解企业开办、纳税、注销等企业全生命周期政务服务事项办理流程；针对“520”前夕适龄青年预约结婚登记比较多情况，设置“婚姻登记直播专场”，系统讲解婚姻登记、儿童领养等相关办理流程和婚姻家庭知识；针对9月份退伍军人转业就业高峰期，设置“退伍军人专场”，系统讲解退伍军人户口落户、再就业政策、组织关系接续和划转等。

    通过网办数据曲线分析可以看出，直播收效明显。2月份开播“社保专场”，2～4月份，该区2万余名退休人员在线完成年度社保待遇资格认证手续，同比增长27%。3月份开播“医保专场”，3～4月份，通过线上办理历年账户家庭共济备案的参保人员达到17240人，同比增长70.3%。开播的“留工优工专场”，重点讲解留工优工、稳岗返还政策，在线观看1万多人次，直播后办理留工补贴1000.6万元。

    “这些高频办理事项与每一名在甬职工息息相关，我们靶向民生工程，以政务直播的形式突破时间、空间的距离，将最新政策‘端菜’上门，帮助群众越过因年龄、学历带来的数字化改革‘鸿沟’，共享数字化改革发展新成果。”江北区行政服务中心主任罗国荣表示。

    数据显示，开展政务直播以来，江北区窗口群众办事跑动次数同比减少23%，投诉率下降5.3%，群众办事满意度达99.99%。