丁慎毅

    近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准（征求意见稿）。征求意见稿重大变化之一是首次明确了“投递次数”，而且特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。另一个重大变化是，将用户下单细分为通过快递服务主体下单和通过电子商务平台下单两种方式（11月30日《扬子晚报》）。

    《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递是否送货上门，选择权在收件人而非递件人。实际上，消费者在意的也许不是一定要件件上门，而是没有选择权和知情权。因此，真正的矛盾并不在消费者和快递员之间，而主要在商家和快递公司之间。商家用“免邮”宣传来获客，快递公司想用最少的快递员、最高负荷的工作量来降低成本，用最低的价格来拓展市场，由此导致快递员收入下降。要提高收入，以快递不送货上门来提升效率，自然成了快递员最便捷的选择途径。

    去年，6家快递公司一致宣布自当年9月1日起，全网末端派费每票上涨0.1元，用以补贴快递员的收入。从实践看，快递员仍没有足够动力去送货上门，“最后一公里”配送问题仍旧难以解决。今年7月底，菜鸟公开承诺“不上门即赔付”。9月，顺丰速运也在全国50个主要大中城市同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。由此可见，商家也开始重视服务战。但要让更多快递公司送货上门，还需平衡快递员、快递公司和用户的利益。

    此次征求意见稿明确规定：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，2次之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。上门投递2次未能投交的快件，收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。如此一来，上门投递的标准厘清了，也就预防了相应的纠纷。同时，用户下单细分为通过快递服务主体下单和通过电子商务平台下单两种方式，用户就可以自主选择服务最好的公司，从而倒逼一些有服务短板的公司改进服务。

    “最后一公里”的派件费，主导权一直掌握在快递公司手中。每家履约主体不同，涉及的标准化科目也不同，所以，征求意见稿对快递服务主体可收取的额外费用，并没有给出统一标准，而是通过送货上门的透明化标准，把选择权交给了快递公司和用户。这就需要各快递公司及时向用户宣传自己的额外收费标准，避免因此产生纠纷。

    今年1月7日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》规定，快递企业未经用户同意不得代为签收，不得擅自将快件投递到智能柜等快递末端服务设施。违反规定的，可处3000元到3万元的罚款。对直接责任人员，可处1000元到3000元的罚款。配合免费送货上门的“次数限制”，这样有罚则、有标准，就有利于“最后一公里”配送问题的解决。

    此次征求意见稿，通过投递方式的分类和细化，平衡了消费者和快递服务主体间的利益，有利于巩固消费者的知情权和选择权，有利于快递行业的良性发展，是快递行业精细化治理的体现。