苑广阔 

    近日，浙江金华永康一女子点外卖连续给同一商家刷了10个差评被怒找上门。面对质问，女子回应说，给差评是自己的事情。商家怒怼：“我找你删差评是我的事情啊！不好吃你天天来干嘛？有谁生活容易啊！”网友纷纷回应称这一波要站在商家这一边，顾客故意给差评，结果还天天点，不怕商家给吐口水嘛（2月22日极目新闻）？

    一边频频给商家差评，一边又连续十多天在同一家商家点外卖，这名消费者如此操作，确实让人有些看不懂。据当事商家反映，这名顾客询问商家是否可以好评返现，商家没有理会，于是就开始频繁给差评。如果事实果真如商家所述，那么这名消费者的行为，就有“恶意差评”之嫌，确实值得商榷。

    面对商家的上门质问，这名女性顾客明显理亏，只能理不直气不壮地表示，“给差评是自己的事情”。如果消费者点了外卖，发现货不对板，或者商家存在缺斤少两，乃至存在食品卫生和安全等问题，那么在有理有据的情况下给商家差评，确实是消费者的权利。但是反过来说，如果消费者仅仅因为商家没有好评返现就给差评，就是一种带有报复乃至讹诈性质的“恶意差评”了。

    值得注意的是，这名消费者在给商家差评之前，特意询问了商家是否可以好评返现，商家因为各种原因没有理会，然后消费者才给商家打了差评。这就意味着，如果商家愿意给消费者好评返现，那么消费者或许就会给出与差评相反的好评。这也足以说明，现在该消费者给的差评，是故意的，也是充满恶意的。所以网友才纷纷表示，自己要站在商家一边，为商家鸣不平。

    在笔者看来，商家满足不了消费者的要求，消费者就恶意给差评，固然值得谴责，但是收到差评的商家，直接找上门去质问消费者，同样过于冲动，有失妥当。因为这不但容易把双方的矛盾激化，引发更大的纠纷甚至冲突，而且在消费者单位公开对质，对于消费者的个人形象、信誉等，也会带来严重损害。

    所以，即便消费者给商家“恶意差评”不对，但是作为外卖平台，也应该有合理妥善的处理机制，而不是任由消费者和商家面对面“硬杠”，自己却躲在一边当起甩手掌柜。不管是好评返现，还是“恶意差评”，都是整个网购生态中极为不正常的一种现象，有违公平公正的原则。现在很多电商平台明令禁止商家好评返现，发现了会给予一定处罚，但是对于少数消费者“恶意差评”问题，却仍旧缺乏有效的应对机制，所以才逼得商家亲自上门去质问消费者。

    对于少数消费者的“恶意差评”行为，平台应该完善商家的投诉渠道，在第一时间调查取证的基础上，及时为商家消除“恶意差评”，同时给予消费者必要的处罚，包括一定期限的限制点单等。