苑广阔 近日,浙江金华永康一女子点外卖连续给同一商家刷了10个差评被怒找上门。面对质问,女子回应说,给差评是自己的事情。商家怒怼:“我找你删差评是我的事情啊!不好吃你天天来干嘛?有谁生活容易啊!”网友纷纷回应称这一波要站在商家这一边,顾客故意给差评,结果还天天点,不怕商家给吐口水嘛(2月22日极目新闻)? 一边频频给商家差评,一边又连续十多天在同一家商家点外卖,这名消费者如此操作,确实让人有些看不懂。据当事商家反映,这名顾客询问商家是否可以好评返现,商家没有理会,于是就开始频繁给差评。如果事实果真如商家所述,那么这名消费者的行为,就有“恶意差评”之嫌,确实值得商榷。 面对商家的上门质问,这名女性顾客明显理亏,只能理不直气不壮地表示,“给差评是自己的事情”。如果消费者点了外卖,发现货不对板,或者商家存在缺斤少两,乃至存在食品卫生和安全等问题,那么在有理有据的情况下给商家差评,确实是消费者的权利。但是反过来说,如果消费者仅仅因为商家没有好评返现就给差评,就是一种带有报复乃至讹诈性质的“恶意差评”了。 值得注意的是,这名消费者在给商家差评之前,特意询问了商家是否可以好评返现,商家因为各种原因没有理会,然后消费者才给商家打了差评。这就意味着,如果商家愿意给消费者好评返现,那么消费者或许就会给出与差评相反的好评。这也足以说明,现在该消费者给的差评,是故意的,也是充满恶意的。所以网友才纷纷表示,自己要站在商家一边,为商家鸣不平。 在笔者看来,商家满足不了消费者的要求,消费者就恶意给差评,固然值得谴责,但是收到差评的商家,直接找上门去质问消费者,同样过于冲动,有失妥当。因为这不但容易把双方的矛盾激化,引发更大的纠纷甚至冲突,而且在消费者单位公开对质,对于消费者的个人形象、信誉等,也会带来严重损害。 所以,即便消费者给商家“恶意差评”不对,但是作为外卖平台,也应该有合理妥善的处理机制,而不是任由消费者和商家面对面“硬杠”,自己却躲在一边当起甩手掌柜。不管是好评返现,还是“恶意差评”,都是整个网购生态中极为不正常的一种现象,有违公平公正的原则。现在很多电商平台明令禁止商家好评返现,发现了会给予一定处罚,但是对于少数消费者“恶意差评”问题,却仍旧缺乏有效的应对机制,所以才逼得商家亲自上门去质问消费者。 对于少数消费者的“恶意差评”行为,平台应该完善商家的投诉渠道,在第一时间调查取证的基础上,及时为商家消除“恶意差评”,同时给予消费者必要的处罚,包括一定期限的限制点单等。
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