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　　□记者 史娓超 通讯员 宣文

　　昨日，市１２３１５中心发布２０１３年举报申诉咨询数据分析报告。该报告数据显示，售后服务已成为宁波商家的最大短板。

　　售后服务成最大短板 家电、文娱健身、通信产品位列前三

　　２０１３年，市１２３１５指挥中心共接听消费者来电１６１３２５个，同比上升１１％。

　　数据显示，２０１３年售后服务成为宁波商家的最大短板。售后服务问题１０２７２件，占申诉总量的３２％，同比上升６８％。家电、文娱健身、通信产品位列前三。

　　家用电器售后服务申诉激增的主要原因一是受国贸家电关门事件的影响，引发群体投诉，与上年同期相比上升较多；二是台风带来的灾害天气使部分家用电器等进水损坏，修复难度较大，容易引起维修服务争议，也成为今年相关受理量上升的原因之一；文娱健身服务今年申诉量大增，主要受健身中心、舞蹈俱乐部等文化娱乐体育机构关门影响。

　　网购申诉略有下降 团购消费最易起纠纷

　　２０１３年１２３１５中心共受理与网购相关的申诉７３５件，与上年同期相比下降８．２％。其中申诉量较大的消费种类分别是家用电器、服装鞋类、餐饮住宿服务等。

　　其中，团购消费最易起纠纷。消费者通过团购网站购买摄影券、加油卡等预付式消费卡、券，因店方关门或网站本身无法按承诺提供商品引起消费者投诉不断；团购网站承诺未消费可以无条件退款，实际没有按承诺办；消费者与网站就团购条款有争议，如团购网站设立服务票券有效期，消费者就票券过期不可使用、不可退款有异议等。

　　网购质量及售后争议。消费者通过网络购买的商品存在质量问题，购买后商品售后服务无法落实；通过网络购买的商品迟迟不到货，或收到的商品存在损坏情况后续店方不处理；通过网络购买到三无商品或产品涉嫌假冒；通过网站购买到相关产品后发现实际效果与网站描述的不符等。

　　汽车申诉逐年激增 成传统申诉热点

　　数据显示，２０１１至２０１３年度１２３１５中心受理的汽车类商品申诉量分别是９３４件、１１９４件、１７４８件，呈现逐年递增的趋势。随着家用汽车的普及以及汽车三包正式施行，与汽车相关的消费争议成热点，是汽车类商品申诉激增的主因。

　　汽车类商品争议主要集中在商品质量、合同争议及售后服务等方面。反映的问题主要有汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，有些在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用，汽车旧伤未平又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。

　　此外，不少商家汽车保养服务差，一些工作人员本身技术不过关，造成汽车越保越坏；汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷； ４Ｓ店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用；商家违反约定，订金交付后不能按时取货、违反约定拖延时间迟迟不办相关手续，原先约定订金可退变成订金不退引发争议。

　　烘焙食品、乳制品、水产品 最易出食品质量问题

　　２０１３年食品类申诉共受理２４６０件，与上年相比上升２５．６％，申诉量较大的食品种类分别是烘焙食品、乳制品、水产品。

　　食品类申诉反映的问题一是质量方面，投诉较多的是食品内含有异物、变质、过期，因食品变质或含异物造成消费者食用后身体不适，双方就后续赔偿问题产生纠纷；二是食品类预售提货券争议，店方预售的食品提货券因票券过期、店方关门转让等原因引起提货券无法提货，造成消费争议，容易引起群体投诉；三是销售价格方面，店方出售食品特别是超市，食品标价与实际结算不同、存在差价后续又没有妥善处理引起争议。