现场 

　　□记者 史娓超

　　对于消费者而言，“双十一”或许是１１月１１日一天，不过对于众多电商企业里的客服来说，可远远不止。

　　１１月１１日上午１０点，在海曙区科创大厦的博洋家纺电商办公区，记者看到每台电脑前都坐着双眼炯炯的员工，似乎完全看不到通宵一夜的疲倦。

　　刚喝完一杯咖啡的朱虹做了一会眼保健操，又继续开始回答旺旺上买家的咨询。今年３２岁的朱虹在博洋从事客服工作已经有３年。“虽然隔着电脑，但是能特别直观地感觉到各地电脑前消费者的心情和状态，‘双十一’极大地激活了人们的购物欲。”

　　“从１１月１０日早上８点开工，到１１月１２日凌晨２点收工，连续作战４２个小时已经是每年的固定作息了。”精神还算不错的朱虹告诉记者，早在１１月１０日早上８点，就把１岁半的儿子交给家里老人，打好了要连续加班的招呼，带上保湿水，装上点水果、饼干，塞上几包速溶咖啡，赶到公司准备迎接连续工作４２个小时的“鏖战”。

　　朱虹告诉记者，“双十一”当天，自己的旺旺最高峰时要面临“以一对千”的咨询量，几乎是平常咨询量的２０倍。“忙得几乎连上厕所的时间都没有。”

　　不过从最初的手忙脚乱，朱虹现在已经能够从容应对。“作为专业客服，我们一方面要熟谙天猫规则，另一方面也要能摸透消费者的咨询心理。几次‘双十一’下来，已经有了充足的实战经验。”