□记者 史娓超

　　通讯员 宣文

　　昨天，市１２３１５中心发布《２０１４年举报申诉咨询数据分析报告》。该报告数据显示，越来越多消费者依据《新消法》中的网购七天无理由退货规定主张权益，微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为政府监管新领域。

　　此外，去年商品类投诉中，食品、手机、汽车投诉量居前三，预付卡投诉仍集中在服务领域。

　　微信购物、微信点赞争议涌现

　　网络投诉成维权新趋势

　　２０１４年１２３１５中心共受理与网购相关的投诉９８７件，与去年同期相比上升３４．３％，其中商品类投诉６９３件，占网购投诉总量的７０．２％，服务类投诉２９４件，占网购投诉总量的２９．８％。

　　作为网购的延伸，同样是非现场购物方式的微信购物、微信点赞成为争议新热点。２０１４年１２３１５热线共受理与微信消费相关的投诉６１件，其中微信点赞争议５１件；微信购物争议１０件。反映的问题主要是消费者通过将微信商家加入朋友圈后收到各类微信购物信息，通过微信方式购买商品后，发现所购商品存在涉假或质量问题与销售商产生争议；消费者按商家要求集到足够数量的赞但商家没有兑现承诺赠送礼品、提供优惠，或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符等。由于微信购物模式刚起步，目前尚无第三方支付和管理平台，因此在维权上存在很大障碍。

　　与网络购物相对应的是，网络投诉由于成本低、互动性强、关注度高，逐步成为维权新趋势。去年全市消保组织共处理政府部门网站及网络舆情投诉２９２５件，同比上升１２．３％。

　　此外，随着新消法退一赔三、赔偿金额不低于５００元、举证责任倒置、个人信息保护等有利于消费者维权条款的出台和普及，消费者诉求有了新的变化。１２３１５热线共受理消费者明确要求商家按新消法规定，予以退一赔三或不低于５００元赔偿的消费投诉１２４件，解答有关个人信息保护方面的咨询７７件。投诉方面主要是消费者通过实体店、网店购买商品或接受服务后，认为店方提供的商品存在过期、假冒伪劣、虚假宣传等情况，认为店方存在故意欺诈等行为，要求店方按照新消法规定退一赔三或赔偿金额不低于５００元的诉求有所增加。

　　预付卡投诉仍集中在服务领域

　　商家跑路、退卡等争议最多

　　从预付卡消费争议受理量来看，投诉量较多的消费种类是健身服务１２３８件，占预付卡投诉总量的３０．３％，同比去年上升３．４％；美容美发服务１０４６件，占２５．６％，同比上升１４．６％；餐饮服务４９２件，占１２％，同比上升１９．１％；食品４４１件，占１０．８％，同比上升２３．２％。

　　根据该《报告》，预付卡消费争议中投诉最多的是店铺关门卡内余额无处可退。此类投诉不仅是预付式消费争议中投诉量最多，而且也是调解难度最大的一类，往往因为商户人去楼空无从查找，造成后续退款难等问题。服务领域主要集中在美容美发、健身、餐饮等行业，商品类主要集中在食品等行业，主要是销售商出售预付式消费券后突然关门造成消费者无处提货。

　　此外，预付卡退卡也较易引起争议。一类是因店方过错，消费者要求退卡，相关投诉主要集中在店方搬迁新址，消费者感觉不便要求退卡未果；店方擅自变更、减少服务项目，消费者要求退卡被拒；店方因客人过多、人手不足、器材故障等各种原因经常不能正常提供服务；店方提供的服务与承诺不符；店方销售预付卡后，开业日期一拖再拖等。另一类是消费者个人原因要求退卡，主要集中在消费者因身体原因不能接受相关服务要求退卡；消费者因工作需要或回老家离开宁波到其他城市生活，不能继续消费，要求退卡被拒等。然而消费者与店方交涉的结果往往是购卡容易退卡难，引起投诉较多。