□虞燕

　　从淘宝店开张到升上一个钻历时两个多月，这第一个钻可以说来得顺顺当当，我心里甚为得意，之前看网上说从零信用到一个钻的路程如何如何艰辛，有些新店甚至还没来得及成长就会被突如其来的差评扼杀在摇篮里云云，相比之下，觉得自己不是一般的走运。然而，真是应了那句“常在河边走，焉能不湿鞋”，冲上钻后还没开心几天，一朵小黑花（差评）便从天而降，硬生生把我的好心情碾得四分五裂。

　　被差评的是店里的一款热卖毛衣，四个颜色，正面绣有可爱的娃娃头，颇受顾客青睐。毛衣的材质和款式都是相当不错的，已卖出８０来件，我觉得它应该会成为助我冲上二钻的功臣。但功臣好像要“出师未捷身先死”了———那个差评的理由是：毛衣跟想象中不一样。这是个令所有卖家抓狂的理由，她没有说具体哪里不好，你也就无法立即做出针对性的反应。“跟想象中不一样”这样的评价的确够抽象够缥缈够让卖家无所适从！我烦躁地敲了敲鼠标，有一种想把手伸进电脑撕碎小黑花而后塞进垃圾桶的冲动。深呼吸，平复下心情，我在那个人的旺旺上留言：亲对毛衣不满意吗？若不喜欢可以退回来，本店会承担来回运费。我心里盘算，就算亏钱也总比差评拉低分数影响买家的判断好。新店本来信誉就不高，一个差评还是很有杀伤力的。想及于此，我又在旺旺上说了一箩筐的好话，动之以情晓之以理，诉说了做淘宝的不易，并对毛衣没能让她满意表示抱歉，希望她可以看在都是孩子妈妈的份上给店主一个弥补的机会等等。总之，差一点手指就要不听使唤地敲出一串发自心底的呐喊———“求求你赶紧删了差评吧”。淘宝规定中差评在评价后的３０天内，评价方有一次自主修改或删除的机会，我当时简直斗志昂扬：一定得把这个差评灭掉。

　　等待回复的过程是种煎熬。吃饭时、洗脸时、打包时……我无时无刻不在想着那个人不知道回复了没有？会回些什么？如果回复了我应该怎么应付？可是，直到晚上１１点，旺旺还毫无动静。临睡前决定：如果明天还不回复那就发短信。第二天一早，我就忍不住打开评价管理，那朵在一溜红花中的黑花显得特别阴森丑陋，就像一群天使中混进了魔鬼。我嫌恶地关掉了页面，觉得自己不能再忍受下去了，立即发短信！我连发了三条短信。你旺旺不上，我就不信你手机也不用。发完短信后，竟有一种等待判决的感觉。我神经质地一分钟看好几次手机，明明知道自己已把手机声音调到了最大，短信一来就会有提示音，却还是控制不住地掏出手机看了又看。

　　一上午过去，没收到短信回复。一下午也过去了，手机安静得让人怀疑是不是坏掉了。心神不定的我回复买家咨询居然出现了答非所问这种低级错误，打包时还差点少放了两双袜子。我的期待渐渐变成了愠怒，再发送过去的短信便有些不耐烦：收到信息麻烦回一个好不？边发边愤愤地想：我说得这么恳切这么委曲求全，若再不回信这人就是个木头！

　　晚饭后，她终于回短信了！这是条很令人郁闷的信息：不好意思，毛衣的颜色不适合我女儿，不好看，跟我想象的很不一样。我再次表示不喜欢的话可以退回来，运费方面我会承担的，绝不让她损失分毫，但她的回答却把我逼入了死角，她说退来退去太麻烦了，浪费精力浪费时间。我捧着手机几乎把眉头攒成了疙瘩，这个差评看来是灭不掉了，我的心情顿时灰暗无比。束手无策之际，只能去卖家群里寻求安慰，大家七嘴八舌吐槽了一番，后来有个人建议，说若实在太介意那个差评，那要不把毛衣的钱退给那个买家算了，请她删了那个差评。如此一来，等于我送了一件毛衣出去，还要赔上快递钱。我其实是很不甘心的，但一想到那个差评可能会导致多个订单的流失，从而影响整个店铺的流量和成交量，便忍痛决定一试。这也算是舍小利以谋远嘛，我安慰自己。发出那个信息时的神情大概可以用悲壮来形容，那会已经晚上９点多，我暗忖她当晚应该不会回短信了，没想到，她很快回了，更不可思议的是，她居然说会删除差评，且不用我退毛衣钱。这真是峰回路转啊，幸福来得猝不及防，我快速地发了一堆表示感谢的话，她回：你也挺不容易，明天上班会把差评删除。

　　回想起一整天发生的种种，又想到夜长梦多，万一明天她不来删掉差评怎么办？那晚竟然有些失眠。

　　她没有食言，第二天真的把差评删除了。我把一部分钱直接退到了她的支付宝，留言告知她毛衣按进价给她，感谢她的宽容和配合。她说没想到我是那么认真的人，一定会再次光顾我的店。我很庆幸自己在收到差评后没有对她恶语相向，也没有急着埋怨。耐心沟通以诚相待的结果是，我不但灭掉了一个差评，还收获了一个回头客。