“您好，请问需要办什么业务?”亲切的微笑、规范的用语……这是银行大堂经理给我们留下的印象。把大堂经理说成是银行网点的门面一点都不夸张，因为他们往往是客户进入网点后第一个接触的银行工作人员，他们的谈吐、素质、业务能力体现的是这家银行展现在大众面前的形象。卢丽君就是其中之一。

    现任大堂经理的她，进入中国工商银行宁波市分行营业部10余年，从一个“新人”到一个“老人”，从一名普通柜员到大堂经理，一路走来，始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户。

    银行的“门面担当”

    作为网点服务的门面角色，伴随客户踏入营业大厅的第一步起，大堂经理就开始了服务的过程，但是他们却又是网点里最容易让人忽略的人。我们接受引导的时候并不会注意到他们的工号或者姓名牌，在享受便利的同时也不一定会留心他们的神情样貌。

    不过这并没有影响到卢丽君对工作的热情。她常说她非常热爱大堂经理这个岗位，不仅能第一时间为客户提供最直接最有效的帮助，还可以让自己得到最全面的提升与锻炼，无论是对于自己的心态调整，还是处理各种业务的能力、面对各种客户的服务接待水平。她注重对待客户的细节，她说我们自身言行就是一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。无论遇到怎样的事情，她都会从自身去找原因去改进自己。营业厅里的意见簿上，经常写满了客户对她服务的肯定及表扬。

    “我以前也会为客户的一句冷言冷语难过一天，甚至下班了还在想这个事，觉得委屈。但是慢慢地，我会更多地站在对方的角度想问题，是不是我有什么做得不对的地方，或者有什么可以改进的地方。平时我喜欢看一些心理学相关的书，我们这个工作，内容之一就是疏导情绪，减少客户的不满，当然自己的心态更要学会调整。”卢丽君说。

    网点里的“百事通”

    大堂经理担负着现场管理、客户迎送、业务咨询、产品推介、信息搜集、争议调解、秩序维护、多方沟通等岗位任务。除了应变能力，大堂经理还得是多面手——高柜、低柜技能要手到擒来，产品业务要能脱口而出，理财投资也不能含糊，在柜员有事的时候要去顶岗，理财经理不在的时候要去客串，有时候甚至要留意网点上的可疑人员，提醒保安注意客户安全……工作中的大堂经理卢丽君更像是个“百事通”。

    “我这儿的U盾出什么问题了，汇款汇不出去了呀，怎么办呀？”“我想办个信用卡呀，网上可以申请吗？我不会操作呀！”这种问题对卢丽君来说是小儿科。如果是熟悉的老客户打来电话询问，她甚至利用自己的休息时间，亲自上门去帮客户解决问题。卢丽君在这个平凡的岗位上，通过多年的工作经验了解到，作为大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细心，只有付出，才能得到回报。经常有客户因为对她的服务很肯定，从而打消了把钱转到其他银行买理财产品的念头。就这样，不少客户都成了她的长期优质客户。

    卢丽君说，大堂经理不但要熟练应对银行业务的咨询，还要懂得国家相关政策和法规，才能更好地给前来咨询的客户提供服务。她也会在应对客户咨询、了解客户需求的基础上，根据不同层次的客户，客观地向他们推介银行方便快捷的金融产品和交易方式，这样既能满足客户的需求，又能拓展银行的业务范围。

    “眼里有活”的上进者

    卢丽君的直属领导评价她是个“眼里有活”的人。眼里有活，是一种眼力，一种积极向上的能动性，就是我们常说的“有眼色”，知道干什么。卢丽君同时作为一个客户经理，她的工作业绩始终处于优先水平，几乎把休息的时间，无论是中午还是下班后都用在了工作上。

    她说：“我们的工作就是这样，客户满意开心是第一位，哪里需要哪里就要及时出现。没有休息日，没有节假日，为客户服务即是我们的宗旨。”只要有需要，都要第一时间出现。所以也促成了她很多个服务的先进案例。例如一个偶然的机会，她得知宁波一家大型服务企业的一名高管需要办理一张工行信用卡，他对额度的要求比较高，但根据当时工行系统的客户评级，他不能得到需要的额度。卢丽君经过数次的上门调查并通过审批最终为他办得了工行最高级别的白金卡。这位客户对她的服务表示了很高的肯定，来领卡的同时也带来了其他的业务，ETC业务、存款、理财等，并且转介绍了他直属领导给她，从而又为她带来了新的业务，包括购买了工行的数百万理财产品。而卢丽君通过几次的上门服务，得知这家大型服务企业里有不少员工需要办理信用卡及相关的金融服务，在后续的一段时间，她利用中午休息时间往返于企业与单位，不久又新增20多张的信用卡及新增存款数百万元。

    卢丽君常说：“尽自己的努力，没有最好，只有更好。”她的工作表现得到了分行营业部领导、同事们的认可，在营业部“微笑之星”榜上常能见到她的照片，她还获得总行级“2014年度最满意员工”及“2016年度优质服务明星”。

    路漫漫其修远兮，她一直从事着一线的工作，对工作有着永无止境的追求，她总是说她很感谢也很满足工作带给她的一切，正是这样的工作，让她越来越淡然地面对各种各样的人与事，越来越自信地去接受各种的挑战，也正因此变成了更好的自己。

    记者 周静 

    摄影 沈颖俊