毛建国

    近日，一则“云南导游嫌购物少怒骂游客来骗吃骗喝”的视频在网上引起热议。湖北武汉游客曹女士到云南景洪旅游时，录下一段女导游在车上骂人的视频。曹女士说，因自己没买翡翠，买的茶叶不到2000元，就遭到导游怒斥，还被赶下车。导游叫嚣：“不要以为你把导游视频录下来，回去投诉就有效……”

    12月20日《春城晚报》

    一段时间以来，云南旅游发生了太多的负面舆情。对此，云南有关方面给予了高度重视，今年3月24日，云南省印发《云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》，详细列举了七大类共22条整治措施，被称为“史上最严22条旅规”。可能有人会说，既然方方面面都很重视，而且出台了“22条”，为什么还有负面舆情发生呢？拿视频揭示的现象来说，导游“怒骂游客骗吃骗喝”，其性质多么恶劣。这或许能够说明，旅游治理很难毕其功于一役，并不是有好想法就一定有好效果，而且相对于出台制度，其实落实制度更难。

    不要轻易否认前期的努力，也不要对面临的问题掉以轻心。如果说“打蛇要打七寸”的话，那么旅游乱象的“七寸”又在哪里？在这段视频中，导游说了一句话，“不要以为你把导游视频录下来，回去投诉就有效……”从中可以看到，这个导游根本就不怕投诉。制度的生命力在于实施，制度的最大价值不在于有多大的惩罚力而在于有多大的威慑力。一旦制度失去了威慑力，那么其效果必然有限。

    很难理解，这个导游为什么“不怕投诉”？从常识来看，原因可能有三点：一是还有些根深蒂固的问题。“22条”明确禁止“不合理低价游”，可如果旅游发展还存在“落后路径依赖”，旅行社和导游收入还依赖于“提成”，也就埋下了问题的种子。二是有关方面宣传得不够，并没有做到家喻户晓，有些导游甚至还不知情。三是“22条”落实不力，还存在不少“肠梗阻”，甚至不排除以文件落实文件、以会议落实会议，有些导游因为觉得鞭子不会抽到身上，所以根本不怕。

    不知道这位“不怕投诉”的导游，究竟是出于什么原因。现在，云南有关方面已经进行立案调查，明确表示会尽快向社会公布该案件的调查结果。希望有关方面重点围绕“不怕投诉”的问题，厘清背后的真正原因。如果是转型乏力的问题那就赶快转型，别再让旅行社和导游“靠提成过日子”了；如果是宣传不够的问题那就加大宣传的力度和广度，提升认识，扩大共识；如果是落实制度不够的问题那就加大落实力度，让鞭子能真正落下来。

    旅游乱象的根源恐怕就在“不怕投诉”。负面舆情发生在云南，其他地方不妨反躬自问一下：自己就那么干净那么过硬吗？类似“不怕投诉”的心理，难道只是“别人家的故事”吗？