快递网点内堆积如山的快递包裹（网络图）

    春节以来，在网上解决购物问题成了很多宁波人的生活方式。作为网购终端环节的快递投送工作，也因此备受关注。再加上今年情况特殊，相对应的一些快递投递问题也开始集中暴露。

    记者昨日从我市市场监管部门了解到，从2020年1月20日到3月10日，与快递相关的投诉案例超过500例，顺丰、韵达、申通、德邦等各大快递公司都被涉及。在这些投诉的案例中，“明明没有收到快递，却显示已经签收”“原本应该送货上门的快件，却被随意丢放在快件安置点甚至快递网点，要求自取”等情况，占据了很大一部分。

    没收到包裹却显示“已签收”

    在北仑工作的王先生向记者反映，日前他网购了一些袜子，流程显示包裹由申通承运，3月3日显示包裹送到了王先生所在公司的门卫处，并已被签收。王先生兴冲冲赶到门卫处，却没找到该快递。接下来，王先生分别与快递员、北仑的申通快递以及申通总部取得联系，却没有获得明确答复。无奈，王先生向北仑市场监管部门投诉。随后，申通北仑方面与王先生取得联系，称快递弄丢了，并照价赔付了包裹的费用。

    王先生告诉记者，虽然买袜子的钱不多，但让他感到不解的是，明明没有收到快递，却显示已经被签收。无独有偶，另一位市民王先生也向市场监管部门投诉，称由顺丰快递承运的包裹未收到，却也显示“已签收”。

    快递业发展的同时暴露大量问题

    市民陶先生向市场监管部门投诉，称他有一个包裹通过申通快递承运，从山东寄到宁波杭州湾新区庵东镇富民村。3月8日，包裹到达庵东镇某网点，快递公司希望陶先生前往网点自取，陶先生表示不能同意，要求快递公司将包裹派送至指定地址。“快递不都应该是送货上门的吗？”对此陶先生很不理解。

    此外，丢件、货不对板、快递员“暴力投递”等现象也是投诉重点。

    随着市民消费水平的日益提高，宁波已经成为快递大市。据宁波市邮政管理局的统计数据显示，去年，我市快递业务处理量达到16.9亿件。同时，因为宁波市民普遍购买力较强，在我市快递业务量构成中，存在明显的派件量较高现象。2019年，我市派件量超过7亿件，全市人均每年使用快件量约为全国平均水平的3倍。今年1至2月，全市快递收件量累计完成9663.0万件，派件量累计完成6973.7万件。

    消费者投诉快递业务有多种渠道

    业务量不断走高，也给我市的快件配送行业带来更高要求。据悉，目前针对快递业务问题，消费者可以通过12305申诉热线、国家邮政局申诉网站、市长热线、民生e点通等多种渠道，对业务进行投诉。

    市邮政管理局市场处负责人尹邵军表示，近期随着全市各行业复工复产，消费者申诉情况大约保持在日均50至60宗，其中投递服务（如未派送到指定位置等）、丢失短少、延误、损毁四项占了全部申诉的80%以上。

    快递是否自取须征得消费者同意

    针对特别突出的投递服务的投诉，尹邵军介绍说，正常情况下，快递员确实应该按照寄件信息上的地址进行投递，如果使用“用户自取”和“用户协商投递”这两种方式，前提是需要征得消费者的同意。“如果消费者没有同意，那么主管部门会通过申诉判定快递公司‘有责’的方式，倒逼快递企业总部对相关的快递人员作出处罚。”

    此外，尹邵军也表示，根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者的申诉应该符合几个条件，其中比较重要的是：要有明确的被申诉人和具体的事实根据；消费者的申诉事项向相关企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意；申诉的事项发生于与相关企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内。“在申诉仍然没有达到实现自身诉求的情况下，消费者可以通过向消费者协会投诉、人民法院诉讼等方式，依法依规维护自身权益。” 尹邵军说。

    记者 黎莉 朱立奇 通讯员 刘晓阳