发生问题的花洒。通讯员供图

    今年年初，消费者王女士向鄞州区消保委投诉反映，其新装修的房子成了“水库”，淋浴房花洒爆裂导致全屋进水，现场一片狼藉，与商家沟通几次无果后，于是找到鄞州区消保委寻求帮助。

    恒温花洒爆裂，新房成“水库”

    据王女士介绍，2019年6月13日，当时驻红星美凯龙一楼的TOTO宁波实体店搞优惠促销活动，她购买了TOTO恒温花洒，准备用于新房装修。2020年12月31日，正当全家人为乔迁新居做准备时，接到物业来电说家里漏水，已溢到楼梯口。她到现场时一看，地上全是水，地砖、地板上有1-2厘米积水，整个房子成了“水库”！

    事发后，王女士拨打了品牌方售后电话，对方派来两名售后人员，看了现场，拆了花洒，然后询问王女士两个问题：“是否开了暖气？是否关了总水阀？”对于王女士提出的问题，售后人员一概不予回应，没有任何表示便离开了。

    今年元旦，品牌方再次派了技术人员来测量水压，前后两次测试，均显示水压无异常，其间还发生了技术人员把螺纹弄坏的事情。

    1月2日上午，第三批技术人员上门，主要是修理前一次弄坏的螺纹。王女士再次问及事故原因，对方一直没有正面回答。王女士在维修单上签字后，技术人员随即在单子上补加“外力导致，已告知客户非产品质量问题导致爆裂，因外力因素，如未供暖，未关总阀导致”。面对这样的做法，王女士当时就表示了不满。

    此后，王女士一直与品牌方沟通，要求查明事故原因。之后，品牌方宁波地区一名负责人在电话中表示：“此次事故非产品质量问题，花洒爆裂是外力因素导致，是没有关总水阀的原因。”王女士无法接受品牌方这样的说辞，于是向鄞州区消保委进行投诉。

    消保委出面协调，达成补偿协议

    鄞州区消保委受理投诉后，查看了现场及损失情况，并向宁波市消保委进行了汇报。在市、区消保委的要求下，负责TOTO品牌售后服务的上海公司代表来到鄞州。鄞州区消保委组织消费者、品牌实体店、TOTO宁波总代理、红星美凯龙鄞州商场五方进行现场调解。调解中，实体店表示TOTO管理上系销售与售后分开，该纠纷应由售后方介入认定并负责，但上海公司自始至终都在强调消费者使用不当，外力所致，并表示售后人员在现场进行的检查维修及给出的相关事故推定，只是一种记录。

    此后，鄞州区消保委代表消费者对品牌方提出如下疑问：一是TOTO产品在冬天的宁波地区室内使用时，要给产品供暖？二是TOTO产品在使用时才能打开总水阀？三是品牌方仅凭4张照片断定产品为非质量问题，不考虑环境地理因素、不考虑产品是否前期有损伤？另外，品牌方派来的售后人员，在其中一次操作中将产品螺纹损坏，这是操作不规范所致还是产品本身质量问题？如果是操作不慎导致，仅凭这不规范的操作，在未经监督的情况下取得的照片作为凭证认定为非产品质量问题，是不是过于武断？

    在鄞州区消保委要求下，红星美凯龙鄞州商场履行商场协管并努力与宁波TOTO销售方协调，宁波TOTO销售方愿意依法承担相应责任，并主动要求与消费者再次面谈协商。

    今年春节前夕，在商场所属地鄞州区消保委潘火分会的主持下，双方最终达成一致意见：由驻红星美凯龙鄞州商场TOTO宁波实体店于协议签订之日起7个工作日内一次性补偿55000元，并赠送一套同型号花洒给消费者，由TOTO品牌宁波售后负责具体安装且无漏水，赠送的花洒“三包”有效期自安装调试完毕后重新计算。

    记者 毛雷君 通讯员 宋哲南