昨天，宁波市市场监管局发布2020年度投诉举报数据分析报告，从总体情况、消费投诉数据分析、热点问题分析、社会化维权与放心消费行动创建情况、典型案例等方面，对全市一年来的投诉举报情况、特点和热点进行了深入分析。报告显示，宁波市2020年度投诉举报数据主要呈现以下特点：

    一是投诉举报总量升幅明显，投诉量和举报量呈现双上升。全市市场监管部门共受理投诉举报112350件，同比上升62.3%；受理群众举报48550件，同比上升90.6%，占总量的43.2%，已立案查处3841件，总案值3817.88万元，罚没款1340.99万元。

    二是商品和服务类投诉均有上升，占比与上年基本一致。商品类消投诉前五位分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品，其中家居用品降幅较大，家用电器投诉量成倍增长。服务类投诉前五名分别是餐饮、住宿服务，教育、培训服务，制作保养和修理服务，美容、美发、洗浴服务，租赁服务。

    三是“宅场景”催生家电新风口，涉疫物资反映量大幅上升。受去年初突发疫情影响，涉疫物资等相关投诉举报量急速上升，2020年共受理涉疫投诉举报4883件，防护用品、餐饮住宿、农副产品（食品）等投诉举报较为集中。集体“宅”家、快递暂停等使得消费投诉出现结构性变化。2020年家电投诉量跃居首位；与售后服务相关的投诉量也呈现大幅上升态势，同比上升196.9%；家居用品投诉量出现下降态势，同比下降32.6%。

    四是网购投诉总量持续回落，新型网络消费业态仍需关注。2020年共受理网购相关消费投诉18193件，占非现场消费争议量的84.7%，同比下降14.2%。近两年网购投诉总量呈持续回落态势，网购相关法律法规的宣贯与监管力度的加强是原因之一。2020年共受理网红推荐或直播带货投诉36件，主要反映的是直播宣称优惠，实际未给予；直播展示的材质实际货不对板；直播网购拖延发货；网红商品广告涉嫌虚假宣传等。微信营销问题在咨询中也较为多见，因此仍需谨慎选择、理性消费。

    市场监管部门提醒：

    一是科学理性消费，选择正规企业和渠道购物。既不因低价促销随意购买，也不因盲目恐慌过度囤积。消费时注意查看企业经营资质，尽量选择证照齐全、管理规范、信誉度高的经营主体，购买时仔细查看商品介绍，认真甄别促销规则条款，防范“低价陷阱”。

    二是避免私下交易，谨慎选择新型网购模式。对于直播带货、微型营销、拼团、砍价等网购营销新业态，消费者要注意风险，谨慎选择。不轻信朋友圈内无凭据的所谓“良心”货，不轻易点击卖家通过微信、QQ等方式提供的交易链接或二维码，切忌绕过第三方交易平台选择私下交易。

    三是保留消费凭证，积极维护自身合法权益。消费者无论在线上或线下购物时，都要留意退换货规则，养成保存购物凭证的习惯，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身权益。

    记者 毛雷君 通讯员 宣文