李英锋

    3月15日，央视“3·15晚会”曝光了一大批侵害消费者权益的企业。随后，有的企业通过向消费者道歉、表达整改决心、拆除相关设备、下架相关商品或服务、做出免费维修承诺、开展调查追责等方式做出回应，有的企业则暂时还未做出公开回应。

    3月16日中新网

    央视的“3·15”晚会是一面“照妖镜”，照出了侵犯消费者权益的丑陋百态，照出了坑害消费者的种种不堪内幕、潜规则和套路，照出了监管的漏洞和短板。

    相关方面积极回应“3·15”晚会曝光的问题，固然在一定程度上展现出对晚会监督形式的敬畏和尊重，也能够对整改侵权问题、维护消费者权益起到一定的促动作用，但这种回应终属于应急式回应，其时效性难以保障。实际上，也不排除有些企业出于挽回社会信任的目的，把回应作为安抚公众情绪、应对舆论压力的公关手段、权宜之计，也即在被曝光后这几天高调表态、做做样子，待风声过后再做打算或者故态复萌。前些年，一些被曝光的企业就耍过这样的“小聪明”，第一时间表态时把话说得挺漂亮，拍了胸脯，在后续处理时却始终未能有效整改，未能解决好实质侵权问题。

    对“3·15”晚会曝光的问题既要看回应，更要看行动。回应只是第一步，只是一个态度，关键还得看后续的行动，看长效机制的运行情况，看整改的效果、解决问题的进展。如果相关方面只是回应积极，话说得漂亮，表态表得好，后续的行动诚意不足，不给力，不持续，没有产生令消费者满意的实质性维权效果，所谓的积极回应也就只停留在了回应环节，更像是一种忽悠，一种形式主义。

    其实，被“3·15”晚会曝光的问题，不是存在了一天两天了，而全面系统地解决问题或防范问题也不应只在这一天两天。“3·15”晚会不是维权药方，只是维权催化剂，“3·15”晚会只能起到发现问题、揭露问题的作用，而最终解决问题还得靠企业、监管维权部门以及消费者共同努力。

    消费者是企业的“衣食父母”，而信任则是消费者选择市场的关键要素，相关企业一定要端正经营理念，增强对消费者的敬畏意识，恪守底线，规避失信行为、违法行为、侵权行为，依托优质安全的商品或服务赢得消费者的信任。监管部门应增强履职责任意识，完善监管机制，提升监管的效率和质量，倒逼企业规范经营。消费者也应增强维权意识，积极参与个性或共性的维权活动，为消费环境的改善出一把力。