近日，中国银行业协会2021年智能服务机器人大赛结果出炉，宁波银行语音类、文本类机器人入选中小银行前五名，其中语音类机器人位列第一名、文本类机器人位列第三名。

    本次大赛共有39家银行48个客服中心及远程银行报名参赛，围绕29个智能语音类（呼入类）机器人项目、46个智能文本类机器人项目开展竞技。各参赛单位以翔实丰富的业务场景案例、对客环境下的实测演示，充分展示了智能服务机器人的运营成效、服务能力、用户体验与价值创新。

    宁波银行网络经营服务中心2013年引入智能机器人，历经底层技术搭建、功能不断完善和整体平台构建三个阶段。智能服务机器人“小宁”集成了语义理解、语音识别、语音合成、深度学习等多项智能交互技术，通过学习、推理、思考和规划，模拟人的行为，准确理解客户意图，再根据知识图谱，给予客户满意的回答，已成为活跃在服务第一道防线的主力军，为客户提供全天候、一站式服务体验。

    目前，“小宁”语音机器人月均服务14.5万余客户，导航中场景覆盖率达90%以上，会根据客户进线号码判断年龄、性别，提供不同风格的音效;“小宁”文本机器人月均服务6.7万余客户，拥有知识点3800余条，可覆盖大多数业务范围，问题解决率超过98%。

    随着智能化服务持续深化，“小宁”智能服务机器人已能在电话银行、网上银行、微信银行、移动银行等多渠道随时响应客户问题，客户选择任一渠道接入，均能得到及时快速的服务响应，缩短客户等待时间。同时“小宁”智能服务机器人会判断、听得懂、能解答，具备提前服务、智能应答、多轮对话等能力，以其灵活的流程跳转、多样的话术应答、准确的意图识别、简单的操作流程，成为客户咨询的选择。宁波银行网络经营服务中心通过“人+机”结合，进一步提高处理效率，降低人工成本，使客户业务办理更加便捷，体验更高质量。

    在数字金融转型和后疫情时期背景下，数智化、云服务已成为发展趋势，5G时代下智能客服将进一步进化，客服机器人将更聪明、更自然、更智能。宁波银行网络经营服务中心将借助金融科技力量，更好地结合客户体验打造智能化服务新形态，继续努力践行行业服务标准，推动技术创新，让智能服务更贴心，更温暖，不断提升客户在非接触服务中的获得感、满意度。