丁慎毅

    5月16日，国务院办公厅发布《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，要求2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

    5月16日中国新闻网

    随着经济社会的发展，不管是老百姓还是企业，他们需要解决的问题，涉及到更多场景更多部门。即使是110这种负责刑事、治安、道路交通以及危及人身和财产安全或社会治安秩序的专线，一些问题也不是民警出警后就能全面解决的，或者说，警察只能解决专业方面的问题，但一件事情中专业之外的问题如果无法解决，则可能一个根源带来各类问题，让警察不断出警。

    110与12345互联互通后，12345这个“总客服”就可以安排警方解决专业问题，安排其他部门解决相对应的问题。比如，顾客殴打餐馆老板，警方从治安上解决问题，而市场监管部门、食药监管部门、物价部门等则会根据反馈去解决纠纷的根源问题。

    有了这样的民生“总客服”，不但让群众求助时“只打一次电话”就行，更会催动数字政府建设。“总客服”背后的“大管家”可以通过群众一次求助，广泛运用大数据、云计算、人工智能等技术，通过“数据大脑”集成警务、交通、城管等各种应用场景，逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”，为群众提供更优质服务。

    当然也要看到，热线归并让“总客服”或“大管家”权力集中，如何解决可能出现的接办部门消极接诉当“二传手”的问题，如何提高接线员业务能力问题等，都需要有一套相应的管理、培训、追责机制。这方面，北京政务热线12345已经探索出不少好办法，值得各地借鉴并加以创新。