“你好，为什么我这种情况医保不能报销？”3月27日，徐先生来到鄞州区下应街道公共服务中心医保窗口办理报销业务，但因情况特殊窗口不予报销。在工作人员的引导下，他来到一旁的“办不成事反映”窗口。在“办不成事反映”窗口轮值人员协调沟通下，徐先生成功申请了报销待遇，事件圆满解决。

    “徐先生申请报销的病例较特殊，报销认定较为困难，我们经过反复沟通，上级部门查询细则、仔细研究后，要求补充提供相关佐证材料，就予以报销。”窗口轮值人员周柳波说道。

    据悉，针对此类业务上的“疑难杂症”、群众和企业的“急难愁盼”事项，今年初，下应街道在行政服务大厅设立了“办不成事反映”窗口，由街道分管负责人、窗口负责人及业务后台骨干组成工作专班，轮流“坐班问诊”，在企业、群众办不成事的时候提供兜底服务。截至目前，该窗口共帮扶受理9件事项，解决率100%。

    “业务办不成的原因是多方面的，可能存在‘业务不熟’不让办、‘职能交叉’不愿办、‘政策模糊’不敢办等情况，也可能因为历史遗留原因或者居民个人原因存在堵点、难点，我们会首先进行分析研判，分类解决。”下应街道便民服务中心主任郑书予介绍，对于办事不便群众，窗口还提供协助跨地区、跨部门咨询代办帮办等服务。

    今年年初，满60岁的张先生到下应街道公共事务服务中心办理退休手续。但由于他的兵龄档案有几页不齐全，导致退休手续办理受阻。“办不成事反映”窗口轮值业务员受理后，自行驱车赶到鄞州档案馆调取了所需的相关资料，又辗转退役军人服务站、东兴社区等多地帮办相关手续。张先生不仅顺利拿到了退休金，还实现兵龄补贴无感直享，主动周到的服务让他连连称赞。

    该窗口的推出，不仅给居民带来了便利，也促进了一些共性问题的发现和解决，是一个帮助业务部门自身发现问题、解决问题的过程。前不久，君睿社区柳先生在自助办理老年优待证时，相关信息提交多次却一直没能申请下来，于是来到“办不成事反映”窗口。业务员在多方查询后发现是新推出的系统存在程序缺陷，部分居民的数据被分配至原户籍。最终工作人员通过跨地区协调帮柳先生办理成功，也及时解决了系统问题。

    记者 王悦宁 通讯员 沈新娜