正当西安奔驰车主维权事件发酵时，宁波为了更好地做好市民投诉服务工作，宁波市12345政务服务热线中心针对近期市民投诉中出现的“老大难”等问题，召集宁波市商务局、宁波市住建局、宁波市场监管局等部门，进行座谈协调。□通讯员 孔翔麟 记者 陈善君

    现场

    三部门沟通协调“老大难”问题

    昨天上午9点半，宁波市12345政务服务热线中心会议室，各部门相关负责人围坐一堂，就近期市民投诉反映中出现的一些“老大难”问题展开沟通协调。

    会上，“12345”热线中心工作人员通过一些个案提出相关职能部门在落实和反馈市民投诉时存在个别敷衍应对，或各部门职责不清、首问责任制得不到落实等问题。

    商务、住建以及市场监管分别针对问题进行回答。他们承认问题确实存在，但也有一些原因和困难。大家各抒己见，都表态将尽快弥补问题，提升服务。

    结果

    多部门打通梗阻

    让市民投诉畅通起来

    昨天，多部门针对近期市民投诉热点问题进行沟通协调后，他们将把问题带回各自部门着手解决。

    记者了解到，为了进一步做好12345政务服务热线工作，服务好市民投诉，提升相关部门的效能，让问题能够更好地得到处理和解决，宁波市12345政务服务热线中心经常会对一段时间出现的“老大难”、诉求“卡壳”、办理投诉“肠梗阻”等问题，召集相关部门召开座谈会。

    务实的座谈会，直接针对问题，寻求解决之道，使得市民的诉求渠道更加畅通，投诉的处理效果也得以进一步提升。

    1 预付卡问题，反馈“联系商家”不可取

    “12345”热线负责人首先就预付卡投诉提出问题。

    近期关于预付卡问题的市民投诉比较多，其中投诉美日健身预付卡问题仍然突出。然而，商务部门答复是：“已与商客联系，商家会与您联系协调处理，建议您拨打美日投诉热线4006044404，公司会在两周内统一集中处理。”结果商家一直没处理，市民又来投诉。

    对此，宁波市商务局相关负责人表示，因为美日健身投诉较多，他们已经多次介入。该公司内部管理调整，确实存在问题。但对于投诉内容，可能需要视具体情况，根据有无合约以及诉求的正当性等进行处理。

    “12345”热线接到市民投诉后得到的反馈是“请与商家联系”，这种推诿敷衍的做法不可取，要求相关部门应该切实负责，尽力为市民解决好问题。

    对此，市商务局相关负责人表示接下去将积极介入处理好，并指导各区县（市）商务部门做好答复工作。

    2 家装问题，职能部门不知谁来接单

    市民对于家装问题的投诉比较多，发现有些地方的家装投诉件派发出去后，没有一个部门来接单受理和反馈。“12345”热线工作人员拿出材料说，比如有些投诉件派发到高新区，但一直没有部门接单反馈。

    市住建局相关负责人表示，可能下面对于这类投诉到底是事发所在地，还是装修公司注册所在地来受理职责不清；此外，装修问题有各种情况，可能是受理单位职责不清楚原因。

    对此，“12345”热线相关负责人提出，市民有投诉首先不能推，应该体现首问责任制，谁接到谁首先负责回复反馈，并进一步协调处理。

    住建局人员表示回头将协调好这个问题，特别是案例中高新区在受理相关投诉件中如何处理，将进行指定部门，明确职责。

    3 购车服务费投诉，职能部门需处理好

    近期受西安奔驰车主投诉事件的影响，宁波关于购车金融服务费、代办费等问题的投诉也多了起来。金融服务费已是汽车销售行业里的一个普遍做法，针对这一问题，“12345”热线相关负责人要求市场监管部门妥善处理好这方面投诉。

    市场监管局相关负责人表示，他们已经注意到这方面的问题，西安的奔驰车主维权案件，目前涉及车主对收取金融服务费的质疑。因为涉及“金融”行业，根据消息，西安这起案例，中国银保监会已介入调查。因此，宁波近期市民关于“金融服务费”的投诉，最好首先由银保监局介入处理。

    市场监管局人员表示，对于购车中其他的代办费、附加服务等收费问题，由市场监管部门进行接收处理。

    “12345”热线相关负责人希望市场监管部门对近期购车问题的投诉作好积极处理，充分解释等工作。