赵女士订房的截图。受访者供图

    五一小长假，赵女士本来和家人一起开开心心地跑去宁海一家温泉酒店过节。网上预订的房间写明了包含晚餐和下午茶，可到了现场却被拒绝，只好自己花钱吃饭，结果假期都没过好。赵女士愤而投诉到12345平台，要求一个说法。□记者 毛雷君

    消费者

    约定的晚餐和下午茶没了

    赵女士告诉记者，她通过美团平台预订了5月2日的宁海天明山森林温泉酒店的房间，一共支付2396元。“我下单时，页面上明明显示其中包含森林温泉+自主早餐+双人温泉茶点+精品双人晚餐+森林望海茶。可是当天，我们入住时，却被酒店告知晚餐和茶点没有了，需要自己另外付费，这点让我们无法接受。”

    赵女士随后和酒店方面交涉，酒店方表示这个事情要和美团方面沟通，因为具体营销是交给第三方平台的。而赵女士电话沟通的结果却得到这样的回复：送晚餐和茶点只是针对非节假日和淡季才会有的。由于当时是五一小长假，因此并不符合赠送条件。

    这个回答让赵女士非常气愤，她告诉记者，当时美团的页面明明没有任何说明，在没有其他附加条件的情况下自己才下单的，而且比起平时价格已经上涨了。现在酒店单方面说没有这个服务，明显是虚假宣传和欺骗消费者，她当时表示，只要提供页面上所标明的服务就可以了，或退还一部分钱也可以，但是都被对方拒绝了。

    “无奈之下，我们只好自己花钱吃饭，而且体验非常差，两个菜都没有上，最后只能跑到镇上去吃宵夜。这个假日对我们一家来说，不但没有放松，反而生了一肚子气。”赵女士表示，自己不是为了这点钱，而是觉得对方的说法太霸道，明显不考虑消费者的感受，于是愤而拨打12345热线进行投诉。

    美团工作人员

    只是吸引消费者的手段

    根据赵女士提供的电话号码，记者随后联系到美团平台相关工作人员。这名叫阿伟的工作人员表示，这个项目是针对淡季才有的，节假日和周末都没有赠送，而且每周只有周四才会有，其他日子也是没有的。推出这样的服务主要是为了吸引消费者的关注，更好地引流。

    记者提出页面上并没有明确表示限制条件，而赵女士预订的5月2日正好是周四，为什么无法享受这个项目，对方始终没有正面给出解释。只是发来这样一段话：“首先我们是酒店的供应商不是酒店本身。其次我们的这个活动不是每个供应商都在安排提供的。我们为了提高客人的关注度，为了销量和人气而做的。在每个礼拜只有一天，因为周四人最少所以放在周四。再次，客人没有看仔细或看不到使用说明的，我们一般会耐心地跟我们的客户解答，客人都表示理解。最后，您对我们有什么要求和改进的地方我们欣然接受并且改进，谢谢！”

    但是，赵女士对于美团方面这样的说法表示完全无法理解，并且不接受对方的解释。

    业内人士

    应该按照承诺履行

    对此，宁波市消保委副秘书长周丽娟表示，消费者通过网络下单，要看下订购时页面上的相关承诺，若有，就要按约履行，不管是酒店还是第三方平台都不能推脱责任。

    而记者从另外一个五星级酒店的营销人员朱小姐了解到，这个做法其实不管是酒店方面还是美团平台都存在问题。“我们酒店也和很多第三方平台合作推广，但是一旦情况发生变化，我们会及时通知第三方平台进行页面修改，告知消费者变动情况。”

    朱小姐表示，有的酒店没有尽到审查义务，给了资料不更新，导致客户投诉，也是常有的事情。“如果我们之前有促销价格，但是后来情况发生变化，已经下单的客户我们还是按照原价提供服务，这也充分体现酒店的诚信。”

    朱小姐表示，可能这次五一小长假放假期间发生过变动，酒店和美团都没有及时更新信息，才会导致这样的事情发生。“但是不管怎样，一定要做好客户的安抚工作，并且及时提供补偿的办法，而不是推卸责任。”