平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰，可一遇到问题想要投诉，找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口（据5月15日《半月谈》）。

    近来，一些企业的人工客服屡屡被消费者所“吐槽”。其“吐槽”的原因在于找人工客服比登天还难，不是按照语音提示按1、按2、按3式地转圈圈，就是好不容易找到了又是“坐席繁忙”，重拨时，再循环一遍按1、按2、按3之类的过程。打一通电话，始终找不到接诉的人，有时真能让人急出一头汗来。

    本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务，为何总喜欢和消费者“捉迷藏”？

    记者调查发现，目前人工客服埋得深，主要四类企业难沟通。比如，共享租车类之“交了钱就别想轻易退”；小额贷款类之“贷了故意让你还不上”；二手交易平台之“你们的事我管不了”等。此外，即使公众最常使用的各大银行和通讯商的客服电话，不先听一段广告、按一堆数字符号键，要想转接到人工客服也是千难万难，有时好不容易转接到人工坐席通道，回答也是“请等待……”

    想找个人工客服解决问题，但消费者转了一大圈，甚至转晕了，也没有找到入口。耽误时间不说，还影响消费者的情绪。其实，企业客服总是搞“弯弯绕”式的游戏，与当今社会快节奏、高效率的发展形势和趋势很不匹配，也凸显了企业没有遵循“顾客至上”的理念，没有把解决消费者的诉求摆在重要位置，是典型的“以我为大”，我的客服我做主，能躲就躲、能拖就拖、能绕就绕，使得设置的客服系统几乎成为一种摆设，甚至是为难消费者的“太极高手”。

    不可否认，企业大量使用机器人客服，在于降低人工成本。但是由于机器人客服均是程式化的设置，很难解决具体问题，最终导致用户问题解决率低、体验感较差。有专家表示，企业降低成本可以理解，但是不能牺牲消费者权益。企业与消费者之间的沟通交流，在于一种人与人之间的情感交流，而这恰恰是机器人客服难以做到的。企业完全依赖机器人客服，势必造成机械、呆板、拖延等问题的出现。

    因此，笔者希望企业改进客服方式，一方面要多替消费者着想，急消费者所急，减少客服系统中的中间环节，让消费者能够第一时间与人工客服对接上；另一方面就是要推动机器人客服系统的升级，在服务能力上不断提质增效。不然，企业客服的服务水平始终处在较低水平上，甚至还成了“太极高手”，将浪费消费者的时间和精力，也显然让消费者难言愉悦感、获得感和满意感。阎淑萍