让人崩溃的“智能客服” 

    忍无可忍无须再忍

    如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。（12月5日《中国青年报》）

    现阶段，大多数智能客服，根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具，不若理解为炒作的营销噱头。剥离那套高大上的“玄学说辞”，我们其实会发现，当下的所谓“智能客服”，其内核其实很简单、很原始。从本质上说，这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言，就是将常见的客户提问加以汇编，并提前准备好“答案”，并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发——这能算是“智能”吗？

    57.9%的受访者表示，智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问。这一点都不奇怪！首先，许多“智能客服”后台的数据库还不够大，“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏；再者说，市面上绝大多数智能客服系统，都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了，智能客服适用场景极其有限，所能发挥的作用微乎其微。消费者被“智能客服”搞到崩溃，是大概率事件。

    言必称“智能”，这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现，最直观揭示了这期间的漫天泡沫。当然了，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间，又或是藉此减少雇员、压缩人工成本，这期间太多的小算计昭然若揭。

    “智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚，想找个人工客服却要百转千回、千难万难。不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。这不是“人工智能”背锅，纯属营商者作死聪明反被聪明误。然玉

    有争议的“鲜奶进校园”

    振兴不了奶业

    山西临汾市尧都区一小学家长反映，学校应市农业农村局、教育局“鲜奶进校园”号召，“倡议”家长为孩子订购当地一公司生产的鲜奶。临汾市农业农村局相关负责人称，为振兴当地奶业，该局确实联合教育局下发了相关文件，但此事出于自愿，未强制购买。12月5日，反映情况的家长表示，学校通知称因有异议，目前暂停该活动，后续将向家长退款。（12月5日澎湃新闻）

    振兴奶业、助力扶贫的想法是好的，通过饮奶提高孩子体质的想法也没错，但要想把二者结合起来，则需讲究方式方法。以红头文件的形式推动“鲜奶进校园”，恐怕振兴不了奶业，还涉嫌违规，注定行之不远。

    尽管红头文件强调“特别尊重学生的意愿和选择”，通过加强宣传教育引导学生自愿饮奶，但实际操中难免会走样。恰如家长所言，说是不强制，可老师看着，谁敢不买？况且也没有其他品牌可选，只能选文件里“号召”的产品。如此一来，“自愿”就成了“被自愿”，活动变味了。

    去年10月，国家教育部专门发文要求，未经批准，严禁任何形式的商业广告、活动进入中小学校和幼儿园。有了红头文件，临汾“鲜奶进校园”活动可视为“经过批准”，但与学校教书育人关系不大，公益性不足，并给学生家长增加了额外负担，这显然违背教育部的禁令。该把关的没把关，反而推波助澜，作为联合发文部门之一的当地教育局有失职之嫌。

    事实上，这次“鲜奶进校园”活动该不该进校园、是否与教育部禁令存在冲突等问题，应由当地教育部门来负责解释，而不是牵头发文的农业农村部门。“在其位谋其政，任其职尽其责”，农业农村部门考虑振兴奶业可以理解，但教育部门要做到守土有责、负责、尽责，不能让别人“耕”了自家的“田”。

    振兴奶业不能靠红头文件，更不能靠以红头文件的形式“进校园”。这次“鲜奶进校园”活动不仅涉嫌违背教育部的禁令，还涉嫌地方保护主义、不正当竞争，与其说是在振兴奶业、助力扶贫，不如说是在帮某品牌奶制品搞营销。校园是一方净土，容不下太多活动，更容不下夹带“私货”的活动。陈广江