今年十一长假结束，上班的第一天，老总就找到了我，说本周六，公司一个美国大客户的质量总监要过来，主要的事宜就是给我们公司的管理层人员进行培训，特别是我们搞技术和质量的人员。

　　得知这一消息后，我是既惊喜同时也有几分紧张，惊喜的是：这家外贸大客户的质量总监为我们培训，一定会让我们受益匪浅；紧张的是：这位总监已经是第二次来公司，上次是为他们公司的产品质量而来，而这一质量问题，尽管我们做了大量的改进并加以试验，但至今还没有最终的结果，这次他过来，肯定要提到这些问题的解决情况，而我们的改进可能让他不太满意，所以心里难免产生紧张的感觉，怕培训的当天会“出丑”。

　　尽管如此，我们还是做了精心的准备，将以前对这一问题的所有改进措施、试验的方法、中间所记录的数据，统统加以总结和归类，汇总到一起，并配上相应的图纸以及改进后的零部件，以备检查。

　　等到了星期六那天，这位总监如期而至，在培训开始前，果然，他问起了上次的质量问题，询问问题处理的结果。因为先前准备工作充分，对于这位总监的提问，我们能回答自如。他不时地用英语夸我们公司有创新精神，还说尽管我们没有最终的解决方案和结果，但我们一直在思考，这让他感到十分满意。同时他还与我们一起进行探讨，以便确定接下来的改进和试验工作。在这期间，我也为这位总监的敬业和认真所打动，每当谈到一个问题的时候，他都要仔细查问，亲眼观察并思考，详细地做记录，同时还附上简单的草图；对于我们正在进行的试验，他也亲自到试验室现场观看。

　　接下来，总监的讲课正式开始。

　　他培训的第一个主题是“如何处理客人的投诉”，也就是处理自己产品的质量问题。他所说的内容十分丰富，介绍了处理的流程、方法、各关联部门的配合等。他强调，当我们在接到客人投诉的时候，一定要端正自己的心态，对于客人的投诉，要看成是一种企业的信息来源，是提高自己产品质量的关键点。因为客人在使用我们产品的时候，发现了设计、生产、包装等方面存在的隐患和不足，及时反馈回信息，帮助我们发现了问题，有利于我们在将这些问题解决的同时，再加以提高，这样，我们的产品就会更加让客户满意，进而迎来更多的客源。

　　对于这类问题的处理，总监在培训中明确地给出了相应的步骤：第一步，建立问题处理的小组，并指明小组的负责人；第二步，运用“大脑风暴法”查明问题出现的可能原因，再对这些原因做进一步的分析，找出问题出现的最终根源；第三步，提出临时解决方案，在最短时间内再次提供合格的产品，保证不耽误客人的生产；第四步，寻找从根本上解决的办法，以保证在后续的产品中不再发生类似的问题；第五步，将解决办法付诸实施，并明确各部门的职责和任务，验证这些方法的有效性；第六步，确认解决方法有效后，形成正式的文件加以颁布实施，如更改图纸、工艺、检验方法等。

　　他培训的第二个主题是“如何检验自己的产品”。对于自己生产的产品，自检十分重要，将问题留在自己的工厂里，这样损失最小，更主要的是不会影响公司的声誉。自检要有科学的方法，合适的检验工具。总监先就如何选择测量工具做了解释和说明，对测量的方法做了分类，而且还将他们公司所使用的测量工具用图片的形式展现出来，其中有些是他们公司根据实际需要而自制的测量工具，这让我们看到了一些以前从未看到过的测量工具，眼界大开。在这一阶段的培训中，对于不明白的地方，我们现场提问，总监十分详细地加以解释，让我们有了更为深刻的印象。

　　这其中，让我最为难忘的是他们公司自制的一个外圆测量工具。这个工具是用来测量大批量生产的“轴类零件”外径，测量精确度很高，同时还可以测量“轴”的圆柱度，这让我们的思维大为开阔。因为平时我们对轴类零件的测量方法就是用外径千分尺，这样只能抽检，要是全检的话，效率较低，而且对圆柱度难以同时检测，而使用总监介绍的这种方法，只要我们用量具钢制造出这类专用的测量工具，对于需要全检的重要内轴件外径，测量效率大为提高，而且同时还可以检测“圆柱度”这样的形位公差。

　　最后，总监还顺便介绍了“产品的开发流程”。他说在接到销售部门的产品信息时，首先要建立一个项目小组，这个小组的人员应该包括：销售、技术、工程、采购、质量、生产、财务等部门人员，这样，在产品设计开发的一开始，就能够准确地根据销售部门提供的客户需求信息，按照公司现有的生产、采购能力以及检测手段，由技术部门设计出更为合理的产品方案。同时，统筹配件价格、利润、生产单价等，准确地进行产品的报价，避免价格报得太高而失去客户，或是报得太低而无利可图。

　　从总监的这次培训中，我们学到了很多，特别是他说的“处理客户投诉”的方法、产品的测量手段，值得借鉴。另外，总监处理问题的细致、严谨，每个环节都要亲自到场，亲身实践，这种敬业精神更值得学习。