匡 吉

    “不必摒弃尊严乞求原谅，”“对牺牲公司员工尊严换取所谓恶意投诉的‘谅解’，不要也罢！”……前阵子，一则被称为“史上最强派出所证明”的公函引发热议。圆通女快递员聂某给客户张某派送一箱芒果时，因为包装开裂、少了一个芒果，为避免投诉就自掏腰包赔偿了一箱芒果，但还是被张某多次投诉，并被公司扣工资2000元。因担心再遭投诉被开除，聂某前往客户家中恳求原谅直至下跪，结果还是被客户投诉并报警。于是，当事民警就出具了这份“硬气”的书面证明。

    如今，快递员和客户之间的纠纷并不少见，前者被后者投诉的事例也越来越多。当然，有些投诉属于正当投诉，比如快递员确有过错，客户投诉是为了维护合法权益。但有的是恶意投诉，快递员并无过错，客户投诉纯属百般责难、无理取闹。在此情况下，快递员应该怎么办？一般来说，可以通过沟通来请求原谅和恳请撤诉，但如果对方不原谅、不撤诉又能怎么办呢？其实，恶意投诉的行为本身，就是缺乏起码的尊重和善意。作为快递员，即便不“摒弃尊严乞求原谅”，但尊严还是会受到伤害。这与其说是快递员需要解决的问题，不如说是快递企业需要解决的问题。

    员工有尊严，企业有原则。不过，员工的尊严还需要企业的原则来维护。本来，客户向企业投诉，是解决纠纷、寻求公平的一种渠道。作为企业，面对客户的投诉，应该秉着实事求是的原则，进行必要的调查核实，绝不能清红不分、皂白不辨，让员工蒙受不白之冤、遭遇无辜之害。有些员工被恶意投诉后受到的伤害，更多在于处理不公平、不公正。

    根本上讲，“恶意投诉”引发的事件，暴露出快递企业普遍存在的“以罚代管”问题。现实中，企业对员工进行罚款、扣分、辞退成了常用手段，遇有超时、差评、投诉等情形，就一罚了之，或一扣了之，甚至一辞了之。作为服务行业，应当坚持“客户至上”，但决不能通过对员工的“残忍”来体现对客户的“负责”，诚如中国快递协会所呼吁的：快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。因此，面对恶意投诉的问题，更需要从整个行业来反思，从制度层面来化解。一方面，作为快递企业，应改进制度、克服弊端；另一方面，作为监管部门，应加强监管。

    据统计，中国已是世界第一快递大国，快递从业人员已达300万，面对的是非常庞大的消费群体。快递员和消费者作为这个产业的两个重要元素，能否减少矛盾和冲突，是社会和谐的重要指数。正因为如此，遏制和防止恶意投诉，还需要多措并举、齐抓共管。比如，通过加强诚信建设，建立不良用户“黑名单”制度；运用法律手段，坚决打击涉嫌违法行为，等等。