张凤波（左）耐心指导客户填写信息。

    张凤波是营业部的“老人”，从临柜到大堂经理，在营业部的方寸之地经营了十年以上。她一步一个脚印，始终坚信“微笑发自内心，服务源自真诚”的服务宗旨，明白服务是一门艺术，更是一门技能，通过这项技能做好客户维护以及适时营销拓展，做到厅堂制胜，取得突破和创新，是她在这个平凡的岗位上一直努力的方向。

    时刻关注客户神情 多次阻止客户受骗

    大堂是客户与银行交汇的场所，是银行给客户的第一印象。营业部规划有各个功能区后，大堂经理是合理分配各个功能区“权限”的“穿针引线”之人。为此，耐心做好问候与识别、引导与分流成了前期最重要的工作。

    张凤波的嘴角惯性地微微上翘，即使不说话给人的感觉也是在微笑。“您好，请问您想办什么业务？”这一句话，张凤波每天要重复上百遍。她耐心介绍互联网背景下新机具并指导使用，将尽可能地业务分流，充分利用PAD展现工行高效的处理能力。“有的老客户还会存在依赖心理，我就一遍遍耐心地教他，直到客户大脑中形成操作惯性。有的年轻客户还会相互比较同业银行机具的便利性，我就耐心听取并做记录。”

    张凤波说，她留心客户的神情，把关心客户的利益放在首位。“比如有次客户心急火燎地要来给小孩汇款1000元。结果我发现他的微信聊天框内仅有一两条文字对话，我不禁问了一句，你们不用语音对话吗？语音至少能确认是否为本人。客户想想也对，最终证实微信号被骗子假冒了，客户十分感谢。”

    又有一次，有个女孩在门外一直打电话，却不走进来，张凤波觉得有点奇怪，就走出去主动询问。但女孩似乎并不愿意与她搭话。“我多问了几句，女孩才说她要给一个账户打款，但是对方让她不要跟银行的人接触。我马上跟她说，如果有这种奇怪的转账要求，十有八九是骗子。”那个女孩犹豫了一会儿，最终没汇钱走了。第二天，她妈妈特意来网点找张凤波表示感谢，原来还真是遇上了骗子。

    态度先行用心服务 做到业务零投诉

    “大堂经理实际上技术含量很高，对业务要了解全面，能判断如何引导可以使客户得到高效满意的服务。而且还要会察言观色，分轻重缓急处理事情。”张凤波的直属领导表示，有些客户不耐烦的时候如果没有及时疏导，客户忍不住发脾气，可能会把这种焦躁情绪传染给其他客户，引起大面积的客户反弹，所以大堂经理的现场应对是非常考验个人能力的。”

    有些客户不耐烦会在厅堂有怨言，张凤波时而冲泡咖啡或递送杂志舒缓客户等候情绪，时而与客户攀谈金融、家常等减轻客户等候感知。“遇上准投诉事件，我会第一时间转移客户至理财室，积极安抚，耐心解释沟通。我在处理时会避免两种心理：第一种，我只是一名大堂经理，这件投诉与我没有关系，这种撇开责任的做法容易引发客户与当事人或者领导间的矛盾，不可取。第二种，我只是个兵，什么都做不了。这种想法容易让客户认为你只是敷衍他，有要求也得不到弥补，这样的协商不利于客户问题的解决。所以，只有本着对客户的尊重，赢得客户信任，多运用对比法、类比法来平衡双方的位置和安全感，才能化解一切潜在爆点。正是如此，我们才做到近几年营业厅业务零投诉。”

    在客流量不多，但窗口业务办理较复杂时，排队客户不满时，张凤波会及时调整柜口设置；在遇到一次、二次分流冲突时，张凤波会尽量照顾大厅各器具等候环节的客户数，及时安排辅助人员，避免相互插队。

    水平出效率 真诚赢客户

    张凤波在实际工作中，对零售理念、岗位职责、职业操守和考核制度研习理解透彻，形成工作指导框架。“这一良好的习惯使得我能够清晰地知道什么事该做，什么事不该做，什么事是长远需要。”她还考取AFP证书和各类行内资质证书以应对工作中的各类客户答疑。

    张凤波说，有些客户总是爱比较的，因为人都爱做选择题。所以我在为客户服务时总是准备两个以上解决方案，以便引导客户选择。

    “服务贵在真诚。能成功换位思考，立足客户，想客户之所想，急客户之所急，为他们提供细致周到的服务才能赢取客户的信任，自然可以创造服务岗位价值。”张凤波说，成长没有止境，她对自己的努力还设定了不少目标，比如如何更好地处理非业务异议等各方面提升技巧等。“总之要做一个业务精准、效率实荷的人，做一个传递能量的活广告。”

    记者 周静