服务是金融业的行业属性和社会责任，也是现代银行赢取客户、创造价值的趋势与必然路径。近年来，温州银行宁波分行础润而雨，认真贯彻普惠金融理念，聚焦柜面服务，不断创新管理与服务方式，打造“温情”银行，提升服务品牌。

    延伸服务标准，用“礼”服务。该行完善了消费者权益接待日工作制度，推动行长定期厅堂巡查与办公，通过管理层厅堂工作换位体验，倾听客户心声与诉求，优化服务流程，提高服务效率。推行柜面服务七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递及目相送，围绕“温情”服务，极大提升了客户体验。

    延伸服务半径，用“情”服务。该行积极打造“移动柜台”，组织柜面工作人员积极参与入村、入社区普惠金融、防电信诈骗等金融知识大宣传活动，同时利用自助机具入市场、菜场开展小面额货币、残缺币兑付等服务活动。近一年来，先后开展送金额融知识下乡、进社区、入学校宣传活动23次，发放宣传资料千余份；开展硬币大篷车活动5次，累计硬币回笼796067枚。

    延伸服务内涵，用“心”服务。全面深化“最多跑一次”金融服务改革，成立改革领导小组，积极推动服务流程优化与改造。依托工作流、影像处理技术将业务流程各环节进行有效切割，有效实现前台业务后台化、后台操作集中化，并将“最多跑一次”业务对外公布，接受客户监督。分行还专设洽谈室，配备了饮水机、洽谈式桌椅、定时茶歇等，为客户提供舒适、温馨的商务洽谈环境。

    通过延伸服务标准、服务半径、服务内涵，该行柜台服务工作有力地促进了客户满意度与社会美誉度的双提升。2018年度，该行柜面管理工作荣获温州银行总行综合考评一等奖。 文/谢俊